Air Canada zobowiązane do wypłacenia odszkodowania pasażerowi za błąd czatu
Air Canada, największa linia lotnicza w Kanadzie, została zobowiązana do wypłacenia odszkodowania klientowi, który otrzymał błędne informacje od czatu linii lotniczej. W niedawnej sytuacji Jake Moffatt skontaktował się z Air Canada w 2022 roku, aby zapytać o wymagane dokumenty do obniżonej taryfy pogrzebowej i możliwość uzyskania zwrotu wstecz.
Niestety czat udzielił mu złych informacji, mówiąc, że może ubiegać się o zwrot w ciągu 90 dni od wydania biletu, wypełniając formularz online. Na podstawie tych błędnych wskazówek Moffatt kontynuował, rezerwując bilety na pogrzeb swojej rodziny. Jednak kiedy później poprosił o zwrot, Air Canada odmówiła mu, twierdząc, że taryfy pogrzebowe nie mają zastosowania do zrealizowanej podróży i skierowała go na stronę dotyczącą taryf pogrzebowych na swojej stronie internetowej.
Uznając powagę sytuacji, Air Canada przyznała błąd w informacjach udzielonych przez czat i zobowiązała się zaktualizować jego funkcjonalność. Moffatt jednak postanowił podjąć kroki prawne w celu uzyskania różnicy w taryfie, której uważał, że mu się należą. Air Canada broniła się, argumentując, że czat powinien być traktowany jako odrębna jednostka prawna odpowiedzialna za swoje działania.
Christopher Rivers, członek trybunału zajmującego się sprawą, uznał obronę Air Canada za dość zdumiewającą. Podkreślił, że jako właściciel platformy Air Canada ponosi ostateczną odpowiedzialność za wszystkie informacje na swojej stronie internetowej, niezależnie od ich pochodzenia. Rivers zapytał dlaczego strona o nazwie „Podróże Pogrzebowe” powinna być uważana za bardziej wiarygodną niż czat, podkreślając, że klienci nie mają powodu, by rozróżniać dokładność różnych sekcji na stronie internetowej linii lotniczej.
Początkowo wprowadzony jako eksperyment z AI w celu złagodzenia obciążenia ich centrum obsługi podczas nieoczekiwanych zakłóceń lotów, wdrożenie czatu Air Canada teraz spotkało się z krytyką dotyczącą jego odpowiedzialności. Rivers zakończył sprawę, orzekając na korzyść Moffatta i nakazał Air Canada wypłacić mu 650,88 dolarów kanadyjskich, co obejmuje różnicę w taryfie oraz dodatkowe kwoty.
To wydarzenie stanowi przypomnienie dla firm korzystających z chatbotów zasilanych sztuczną inteligencją, aby priorytetowo traktować dokładność i zapewnić, że wszystkie źródła informacji na ich platformach są wiarygodne. Błędy popełniane przez systemy automatyzacji mogą mieć realne konsekwencje dla klientów, podkreślając konieczność ciągłego monitorowania i poprawy w rozwoju i wdrożeniu takich technologii.
The source of the article is from the blog macholevante.com