Kontaktssenterleverandøren Talkdesk revolusjonerer helseindustrien med integreringa av generativ AI i teknologien sin. Dette banebrytande framsteg kjem i kjølvatnet av den eksplosive veksten til ChatGPT, ein populær AI-chatbot. Patty Hayward, visepresident og administrerande direktør for helse- og livsvitskapsområdet hos Talkdesk, understrekar det enorme potensialet til generativ AI i kontaktssenter, spesielt innan helsesektoren der ikkje-kliniske innstillingar gir den ideelle testarenaen.
Innkorporeringa av generativ AI-evner i Talkdesk sin kontaktssenterplattform, kjend som Talkdesk Healthcare Experience Cloud, vert oppnådd gjennom deira Talkdesk Autopilot for Healthcare virtuelle agent. Denne intelligente assistenten er spesifikt utforma for å handtere dei vanlegaste spørsmåla og behova til pasientar og helseforsikringsmedlemmar, og garanterer rask og nøyaktig løysing. Autopilot lettar heile pasientreisa gjennom si integrering med helsespesifikke system, arbeidsflytar og genAI-modellar utvikla frå Talksdesk si omfattande erfaring med å samarbeide med helseorganisasjonar. Ved å autonome løyse komplekse behov og førespurnader, aukar Autopilot effektiviteten til tenester som avtalehandsaming, symptomsjekking, inntektsyklus og pasienttenester.
I tillegg utnyttar Talkdesk generativ AI for å optimalisere ytelsen til støtteagentar. Til dømes, når ein ringar ønskjer å fylle på ei resept, samlar kontaktssenterplattforma straks inn og organiserer nødvendig elektronisk helserekord (EHR)-informasjon om ringaren, saman med deira interaksjonsrekord og relevante notatar på tvers av ulike kanalar. Når agenten går i samtale med ringaren, støttar AI aktivt dei, ved å gi forslag og anbefalingar basert på organisasjonens kunnskapsdatabase. Denne sanntidsguidinga gjer at agentane kan bli instant-ekspertar, og sikrar ein personleg og effektiv teneste.
Sjølv om generativ AI har enormt potensial, krev bruken i helsesektoren menneskleg inngripen for validering og nøyaktigheit. Hayward anerkjenner at genAI-utdata krev bekrefting, sidan algoritmar framleis har ein tendens til å generere feil informasjon eller «hallusinasjonar.» Derfor er det avgjerande å kombinere genAI med menneskeleg tilsyn, spesielt i kliniske innstillingar der nøyaktigheit er avgjerande. Kontaktssenter, som er kritiske komponentar i ein organisasjon, gir det perfekte miljøet for å merge AI med menneskelege arbeidsflytar, og dermed hente fordelar av både automatisering og menneskeleg kompetanse. Betalarar og leverandørar omfavner i aukande grad samarbeidet mellom genAI og menneskelege agentar for å forbetre kundestøtta, auka pasientopplevingar og oppnå betre resultat.
Talkdesk sitt Autopilot eksemplifisert denne samarbeidsretta tilnærminga ved å integrere menneskelege agentar sømlaust når det er nødvendig. Plattforma forenklar overvakinga og optimaliseringa av genAI-operasjonar i kontaktssenter, og gjer ikkje-teknisk personell i stand til å trene og forbetre modellen miksande. Gjennom klikk, ikkje kode, kan organisasjonar tilpasse genAI for å møte nye utfordringar og dra nytte av nye moglegheiter.
I ei samtale med deltakarar på HIMSS24 på utstillingshallen, understreka Hayward at kontaktssenter er den ideelle grobotn for AI i helsevesenet. Deira innverknad på pasientopplevinga og drift, saman med eksistensen av ikkje-kliniske bruksområde og prosessar med menneske-med-i-slynga, posisjonerer dei som førstekandidatar for transformasjon. Likevel hevdar Hayward at AI ikkje berre bør fokusere på fart og automatisering. I riket av svært personlege samtalar, er menneskeleg interaksjon framleis vital. Generativ AI kan lette byrden med transaksjonelle, høgevolum-chat, og gjer menneskeleg personale i stand til å konsentrere seg om dei kritiske samtalar der deira ekspertise er uvurderleg. Ved å samandraga og presentere handlingsretta innsikter frå store mengder forbrukardata i sanntid, gjer AI personalet i stand til å bli informerte og proaktive representantar for organisasjonen deira, og fører til betre resultat for pasientar og medlemmar.
Medan AI fortset å utvikle seg i helsesektoren, vil rolla til kontaktssenter utan tvil endre seg frå å vere kostnadssenter til å vere vekstdrivarar. Det er avgjerande å anerkjenne potensialet til AI som eit verktøy som ikkje berre avbøyer samtalar, men også støttar agenter med å levere effektiv og personleg pleie. Gjennom den sømlauste integreringa av generativ AI og menneskeleg ekspertise, kan kontaktssenter heve si innverknad på pasientopplevingar, optimere drifta, og til slutt bidra til betra resultat for alle.
Ofte stilte spørsmål (FAQ)
The source of the article is from the blog macholevante.com