In de wereld van contactcenters heeft de integratie van generatieve AI een ware revolutie ontketend. Een toonaangevende speler op dit gebied is Talkdesk, die de gezondheidssector transformeert met de inzet van generatieve AI in hun technologie. Het baanbrekende karakter van deze ontwikkeling komt voort uit de explosieve opkomst van ChatGPT, een populaire AI-chatbot. In gesprek met Patty Hayward, Vice President en General Manager voor de gezondheidszorg en life sciences bij Talkdesk, wordt het enorme potentieel van generatieve AI in contactcenters benadrukt, vooral in de gezondheidssector waar niet-klinische omgevingen een ideale testomgeving bieden.
De integratie van generatieve AI-mogelijkheden in het contactcenterplatform van Talkdesk, bekend als de Talkdesk Healthcare Experience Cloud, wordt bereikt via hun Talkdesk Autopilot voor Healthcare virtuele agent. Deze intelligente assistent is speciaal ontworpen om in te spelen op de meest voorkomende vragen en behoeften van patiënten en leden van zorgverzekeraars, met als garantie snelle en nauwkeurige oplossingen. Autopilot vergemakkelijkt de volledige patiëntenreis door de integratie met zorgspecifieke systemen, workflows en genAI-modellen die zijn ontwikkeld op basis van de uitgebreide ervaring van Talkdesk in samenwerking met zorgorganisaties. Door autonoom complexe behoeften en vragen af te handelen, verbetert Autopilot de efficiëntie van diensten zoals afsprakenbeheer, symptoomcontrole, revenue cycle en patiëntenservices.
Daarnaast maakt Talkdesk gebruik van generatieve AI om de prestaties van supportagenten te optimaliseren. Wanneer bijvoorbeeld een beller om een herhaalrecept vraagt, verzamelt het contactcenterplatform direct en organiseert het de benodigde Electronic Health Record (EHR)-informatie van de beller, samen met hun interactierecords en gerelateerde aantekeningen via verschillende kanalen. Terwijl de agent met de beller in gesprek gaat, ondersteunt AI hen actief door suggesties en aanbevelingen te bieden op basis van de kennisbank van de organisatie. Deze realtime begeleiding stelt agenten in staat om directe experts te worden, wat zorgt voor een persoonlijke en efficiënte service.
Hoewel generatieve AI een enorm potentieel met zich meebrengt, vereist het gebruik ervan in de gezondheidszorg menselijke tussenkomst voor validatie en nauwkeurigheid. Hayward erkent dat de output van genAI-verificatie vereist, aangezien algoritmen nog steeds incorrecte informatie of “hallucinaties” kunnen genereren. Daarom is de combinatie van genAI met menselijk toezicht cruciaal, vooral in klinische omgevingen waar nauwkeurigheid van vitaal belang is. Contactcenters, als kritieke componenten van een organisatie, bieden de perfecte omgeving om AI te integreren met menselijke workflows, waarbij de voordelen van zowel automatisering als menselijke expertise worden benut. Zorgverzekeraars en zorgverleners omarmen steeds meer de samenwerking tussen genAI en menselijke agenten om klantenondersteuning te verbeteren, de ervaring van patiënten te verheffen en betere resultaten te behalen.
Talkdesk’s Autopilot illustreert deze collaboratieve benadering door naadloos menselijke agenten te integreren wanneer dat nodig is. Het platform vereenvoudigt het monitoren en optimaliseren van genAI-operaties in contactcenters, waardoor niet-technisch personeel het model moeiteloos kan trainen en verbeteren. Door middel van klikken, niet coderen, kunnen organisaties genAI aanpassen om opkomende uitdagingen aan te gaan en nieuwe kansen te benutten.
Hayward benadrukt tijdens haar toespraak op HIMSS24 op de beursvloer dat contactcenters de ideale kweekvijver zijn voor AI in de gezondheidszorg. Hun impact op de ervaring van patiënten en de operaties, in combinatie met de aanwezigheid van niet-klinische toepassingen en mens-in-the-loop-processen, maakt hen tot ideale kandidaten voor transformatie. Echter, Hayward stelt dat AI zich niet uitsluitend moet richten op snelheid en automatisering. In het domein van zeer gepersonaliseerde gesprekken blijft menselijke interactie cruciaal. Generatieve AI kan de last van transactionele, hoog-volume chats verlichten, waardoor het menselijk personeel zich kan concentreren op de kritische discussies waar hun expertise onmisbaar is. Door samenvattende en bruikbare inzichten te presenteren uit enorme hoeveelheden consumentengegevens in realtime, stelt AI personeel in staat om geïnformeerde en proactieve vertegenwoordigers van hun organisatie te worden, wat uiteindelijk leidt tot betere uitkomsten voor patiënten en leden.
Naarmate AI evolueert in de gezondheidssector, zal de rol van contactcenters ongetwijfeld verschuiven van kostenposten naar groeimotoren. Het is van essentieel belang om het potentieel van AI te erkennen als een instrument dat niet alleen oproepen afweert maar ook agents ondersteunt bij het leveren van efficiënte en gepersonaliseerde zorg. Door de naadloze integratie van generatieve AI en menselijke expertise kunnen contactcenters hun impact op patiëntervaringen verhogen, operaties optimaliseren en uiteindelijk bijdragen aan verbeterde uitkomsten voor iedereen.
FAQ
The source of the article is from the blog coletivometranca.com.br