Air Canada kwam recentelijk in de problemen vanwege het gebruik van een geautomatiseerde chatbot die misleidende informatie aan een klant verstrekte. Ondanks de poging van de luchtvaartmaatschappij om de schuld af te schuiven op de chatbot zelf, hebben de rechtbanken duidelijk gemaakt dat Air Canada uiteindelijk verantwoordelijk is voor de acties van de technologie.
In dit specifieke geval nam Jake Moffatt in 2022 contact op met Air Canada om informatie te krijgen over rouwtarieven na het overlijden van zijn grootmoeder. In zijn gesprek met de ondersteuningschatbot vroeg Moffatt of hij achteraf kon solliciteren voor rouwtarieven. De chatbot gaf aanvankelijk aan dat hij binnen 90 dagen na uitgifte van het ticket een restitutie kon aanvragen.
Echter, toen Moffatt later de restitutie wilde krijgen, veranderde Air Canada van mening en gaf aan dat rouwvergoedingen niet retroactief konden worden toegepast op voltooide reizen. Gefrustreerd stuurde Moffatt een screenshot van het advies van de chatbot naar de luchtvaartmaatschappij, wat Air Canada dwong toe te geven dat de bot “misleidende woorden” had aangeboden.
In reactie op de rechtszaak van Moffatt voor het tariefverschil, probeerde Air Canada afstand te nemen van de chatbot door te betogen dat het een “afzonderlijke rechtspersoon” was en verantwoordelijk moest worden gehouden voor zijn acties. Desalniettemin wees de Civil Resolution Tribunal (CRT) dit verweer af, waarbij lid Christopher Rivers opmerkte dat het een “opmerkelijke inzending” was.
Rivers benadrukte dat, ondanks de interactieve aard ervan, de chatbot nog steeds deel uitmaakte van de website van Air Canada, waardoor de luchtvaartmaatschappij verantwoordelijk was voor de verstrekte informatie. Hij verklaarde dat Air Canada had moeten weten dat het verantwoordelijk was voor alle inhoud op zijn website, ongeacht of het afkomstig was van een statische pagina of een chatbot.
Hoewel Air Canada beweerde dat de juiste informatie over rouwvergoedingen beschikbaar was op zijn website, merkte Rivers op dat de luchtvaartmaatschappij niet kon uitleggen waarom het advies van de chatbot minder betrouwbaar was dan de webpagina. Hij betoogde dat klanten zoals Moffatt geen reden hadden om te weten welk gedeelte van de website nauwkeurig was en welk gedeelte niet.
Uiteindelijk heeft de CRT Air Canada opgedragen om Jake Moffatt te compenseren voor het tariefverschil, totaal C$650.88, samen met extra rente voor de uitspraak en vergoedingen.
Dit geval dient als een herinnering dat bedrijven zich niet kunnen vrijpleiten van verantwoordelijkheid door naar technologie te wijzen. Klanten verwachten terecht dat bedrijven verantwoordelijkheid nemen voor alle aspecten van hun online aanwezigheid, inclusief hun geautomatiseerde systemen.
Veelgestelde vragen (FAQs) op basis van het artikel:
1. Met welk probleem werd Air Canada geconfronteerd met betrekking tot het gebruik van een chatbot?
Air Canada kreeg kritiek omdat de chatbot misleidende informatie aan een klant verstrekte over rouwvergoedingen.
2. Wat was de vraag van de klant aan Air Canada?
De klant, Jake Moffatt, informeerde naar het achteraf aanvragen van rouwvergoedingen na het overlijden van zijn grootmoeder.
3. Wat was de initiële reactie van de chatbot?
De chatbot gaf aanvankelijk aan dat Moffatt een restitutie kon aanvragen binnen 90 dagen na uitgifte van het ticket.
4. Wat was de reactie van Air Canada toen Moffatt de restitutie wilde?
Air Canada veranderde van standpunt en gaf aan dat rouwvergoedingen niet retroactief konden worden toegepast op voltooide reizen.
5. Hoe reageerde Air Canada op het bewijs van de klant van het advies van de chatbot?
Air Canada erkende dat de chatbot misleidende informatie had verstrekt.
6. Welke juridische verdediging probeerde Air Canada te gebruiken?
Air Canada probeerde zich te distantiëren van de chatbot door te betogen dat het een afzonderlijke rechtspersoon was en verantwoordelijk moest worden gehouden voor zijn acties.
7. Hoe reageerde de Civil Resolution Tribunal (CRT) op de verdediging van Air Canada?
De CRT verwierp de verdediging van Air Canada en stelde dat de chatbot nog steeds deel uitmaakte van de website van Air Canada, waardoor de luchtvaartmaatschappij verantwoordelijk was voor de verstrekte informatie.
8. Wat was de uitkomst van de zaak voor de klant?
De CRT droeg Air Canada op om Jake Moffatt te compenseren voor het tariefverschil, totaal C$650.88, samen met extra rente voor de uitspraak en vergoedingen.
Definities:
– Rouwvergoedingen: Speciale kortingen op vliegtickets die worden aangeboden aan personen die reizen vanwege het overlijden of dreigend overlijden van een familielid.
Suggestie voor gerelateerde link:
– Air Canada
The source of the article is from the blog meltyfan.es