Air Canada is door een Canadees tribunaal veroordeeld om schadevergoeding te betalen aan een passagier die misleidend advies kreeg van de klantenservice chatbot. Het advies resulteerde in de passagier die bijna het dubbele betaalde voor zijn vliegtickets.
Het tribunaal draaide om de ervaring van Jake Moffatt toen hij een vlucht van Vancouver naar Toronto boekte met behulp van de rouwtarief van Air Canada na het overlijden van zijn oma in 2022. Moffatt vroeg specifiek de chatbot naar deze tarieven en kreeg als reactie dat hij zelfs na het voltooien van zijn reis kon solliciteren voor verlaagde rouwtarieven.
Later ontdekte Moffatt echter dat de informatie die door de chatbot werd verstrekt onjuist was. Klanten kwamen niet in aanmerking om na het reizen aanspraak te maken op rouwtarieven. Moffatt had ook met een klantenservicemedewerker gesproken die bevestigde dat hij korting zou krijgen, maar niet vermeldde dat dit niet met terugwerkende kracht kon worden toegepast.
Na het indienen van een verzoek om gedeeltelijke restitutie, voerde Moffatt wekenlang debat met Air Canada. Hij leverde zelfs een schermafbeelding van het antwoord van de chatbot als bewijs. Uiteindelijk kwam de zaak bij het Civil Resolution Tribunal, waar Moffatt zichzelf vertegenwoordigde.
Air Canada ontkende alle claims van Moffatt en betoogde dat het niet verantwoordelijk kon worden gehouden voor de acties van zijn chatbot. Tribunal-lid Christopher C. Rivers vond deze verdediging echter verbijsterend. Het tribunaal oordeelde dat Air Canada verantwoordelijk was voor de informatie die op zijn website werd verstrekt, inclusief de chatbot.
Rivers verklaarde dat Air Canada nalatig was in het waarborgen van de nauwkeurigheid van zijn chatbot en geen afdoende uitleg gaf waarom klanten informatie tussen verschillende delen van zijn website moesten controleren. Als gevolg hiervan werd Air Canada bevolen om Moffatt de restitutie te betalen waar hij anderhalf jaar voor had gevochten.
Deze zaak dient als een herinnering aan bedrijven dat proberen de schuld af te schuiven op geautomatiseerde systemen geen stand houdt voor de rechtbank. Het benadrukt het belang van het waarborgen van nauwkeurigheid en het nemen van verantwoordelijkheid voor alle informatie die aan klanten wordt verstrekt, ongeacht de bron.
The source of the article is from the blog elperiodicodearanjuez.es