Air Canada, de grootste luchtvaartmaatschappij van Canada, is opgedragen een klant te compenseren nadat de chatbot van het bedrijf onjuiste informatie had verstrekt, waardoor de klant een ticket tegen de volledige prijs kocht in plaats van een korting voor rouwvervoer. Het incident heeft een debat doen oplaaien over het toezicht dat bedrijven moeten hebben op geautomatiseerde chattools.
Jake Moffatt, een inwoner van British Columbia, nam in 2022 contact op met Air Canada om informatie te krijgen over de benodigde documenten voor een tarief voor rouwvervoer en de mogelijkheid van retroactieve terugbetalingen. Volgens een schermafbeelding van het gesprek adviseerde de chatbot hem om binnen 90 dagen na uitgifte van het ticket een online formulier in te vullen om een terugbetaling aan te vragen.
Op basis van deze informatie boekte Moffatt vervolgens tickets voor zijn reis om een begrafenis bij te wonen. Toen hij later om een terugbetaling vroeg, weigerde Air Canada zijn verzoek, met de mededeling dat de tarieven voor rouwvervoer niet van toepassing zijn op volledig voltooide reizen. Moffatt confronteerde de luchtvaartmaatschappij met de schermafbeelding van het advies van de chatbot, waardoor ze moesten erkennen dat de chatbot misleidende informatie had verstrekt. Air Canada verzekerde Moffatt dat ze de chatbot dienovereenkomstig zouden bijwerken.
Als reactie op Moffatts claim voor het verschil in tarief kwam Air Canada met een ongebruikelijk verweer. De luchtvaartmaatschappij betoogde dat de chatbot een “aparte juridische entiteit” was die verantwoordelijk was voor zijn eigen acties. Echter, het tribunaallid, Christopher Rivers, achtte dit argument ongeldig. Rivers verklaarde dat ongeacht of de informatie afkomstig was van een statische webpagina of een chatbot, Air Canada uiteindelijk verantwoordelijk is voor alle informatie op haar website.
Hoewel Air Canada beweerde dat de juiste informatie over tarieven voor rouwvervoer beschikbaar was op haar website, stelde Rivers de vraag waarom het advies van de chatbot minder betrouwbaar zou moeten zijn dan een webpagina die specifiek gewijd is aan rouwvervoer. Hij benadrukte dat van klanten niet verwacht kan worden dat ze discrepanties tussen verschillende secties van de website van de luchtvaartmaatschappij kunnen onderscheiden.
Als gevolg hiervan werd Air Canada opgedragen om Moffatt C$650.88 te betalen, wat het verschil in tarief en extra kosten dekt. De zaak dient als een herinnering voor bedrijven over het belang van het waarborgen van de nauwkeurigheid van geautomatiseerde chattools en het nemen van verantwoordelijkheid voor eventuele misleidende informatie die zij aan klanten verstrekken.
The source of the article is from the blog zaman.co.at