Globālie dati atklāj būtiskas pārmaiņas klientu apkalpošanas centru veiktspējā ar iedzīvotu mākslīgā intelekta ienākšanu. Saskaņā ar Talkdesk Globālās Kontaktu Centra Atslēgas Veiktspējas Indikatoru (KPI) Salīdzinājuma ziņojumu, AI tehnoloģiju integrēšana klientu pieredzes (CX) sektoros 2023. gadā ne tikai ir turējusies soli līdzi pieaugošajām prasībām, bet ir pacēlusi pakalpojumu kvalitāti uz jauniem augstumiem.
Ienākošo zvanu apjomi 2023. gadā ir palielinājušies par 21%, bet servisa līmeņi ir palikuši stabili, pateicoties AI efektivitātei. Uzņēmumi, kuri izmanto mākslīgo intelektu, pieredz īsākus klientu atbildes laikus un efektīvāku procesu klientu apkalpošanas pārstāvjiem.
Pētījums sniedz darbījamiem secinājumus zvanu centra vadītājiem, kuri vēlas salīdzināt savas operācijas ar tiem no dažādām nozarēm un reģioniem. Tas uzsvēra pielāgošanās stratēģiju nozīmi, lai uzlabotu klientu pieredzi. Izmantojot sešu mēnešu datus kopš iegūto AI sākās atjaunojamais līdzeklis, pētījums uzsvēra AI nozīmi atbalstīt uzņēmumus, kad tie pārlūko pieaugošos klientu iesaistes apjomus.
Talkdesk®, Inc., globālais līderis klientu pieredzes risinājumos, kas spēj darboties ar AI, ir ieviesis jaunāko savas salīdzinājuma ziņojuma izdevumu. Šis gada ziņojuma izdošana ir uzņēmuma apņemšanās inovācijās CX jomā un nodrošina kritiskus datus nozaru salīdzinājumiem un veiktspējas uzlabošanas taktikas.
Ar mainīgajām klientu apkalpošanas prasībām integrējot mākslīgo intelektu ir kļuvis par katalizatoru efektivitātei un apmierinātībai zvanu centru izaicinošajā ekosistēmā.
Svarīgie jautājumi un Atbilžu:
1. Kā mākslīgais intelekts ir uzlabojis zvanu centru atbildes laiku?
AI iegulda uzlabotās atbildes laikos, automatizējot rutīnas uzdevumus, veicinot ātru piekļuvi klientu datiem personalizētai palīdzībai un izmantojot mašīnmācīšanās priekšzināt klientu problēmas.
2. Kādi mērķi tiek izmantoti, lai mērītu uzlabojumus zvanu centru servisa līmeņos?
Parastie mērķi ietver vidējo atbildes ātrumu, vidējo apstrādes laiku, pirmo zvana risināšanas lietderīguma līmeni un klientu apmierinātības rādītājus.
3. Vai ir kādas pretdabiskas attieksmes vai skepsi saistībā ar AI zvanu centros?
Pastāv kāda skepse par AI ietekmi uz darba drošību cilvēku aģentiem un bažas par datu privātumu un automatizēto sistēmu bezpersoniskumu.
Svarīgie izaicinājumi un kontroversi:
– Darba aizstāšana: Pastāv bažas, ka AI varētu aizstāt cilvēku darbiniekus, kas novedīs pie darbvietu zaudēšanas zvanu centru nozarē.
– Datu drošība: AI ieviešana prasa lielu daudzumu personisko datu apstrādi, radot bažas par datu aizsardzību un privātumu.
– Interakcijas kvalitāte: Lai gan AI efektīvi var apstrādāt pamata jautājumus, var rasties negatīva klientu perspektīva par īsta cilvēka interakcijas trūkumu sarežģītiem jautājumiem.
– AI Tendence: AI sistēmas var mantojumā iekļaut tendences, balstoties uz to apmācību datiem, novedot pie negodīgas attieksmes pret noteiktām klientu demogrāfiskām grupām, ja tos uzmanīgi neapsaimnieko.
Priekšrocības:
– Uzlabota efektivitāte: AI var apstrādāt vairākus pieprasījumus vienlaikus, samazinot gaidīšanas laikus un atbrīvojot cilvēka aģentus no sarežģītākiem uzdevumiem.
– Ieguldījumu samazināšana: Laika gaitā AI var samazināt darbības izmaksas, automatizējot rutīnas procesus un samazinot nepieciešamību pēc liela cilvēku darbaspēka.
– Viendabīgs serviss: AI piedāvā viendabīgas atbildes uz klientu jautājumiem, nodrošinot vienmērīgu servisa kvalitāti, kas netiek ietekmēta ar cilvēka faktoriem, piemēram, noskaņojumu vai nogurumu.
Nepilnības:
– Empātijas trūkums: AI nevar replicēt cilvēka aģenta empatiju un sarežģīto problēmu risināšanas spējas.
– Sākotnējā ieguldījums: AI tehnoloģiju ieviešana prasa ievērojamu sākotnējo ieguldījumu tehnoloģijās un apmācībā.
– Tehniski kļūmes: AI sistēmas var piedzīvot periodiskas neveiksmes vai nesaprašanu, kas var izraisīt klientu viltību.
Lai iegūtu plašākas ieskatu par jaunajām tehnoloģijām klientu apkalpošanā un AI, varat apmeklēt šādas saites:
– Gartner ziņojumi par klientu apkalpošanas un atbalsta tehnoloģijām.
– Forrester pētījumi par dažādām AI lietojumprogrammām klientu pieredzē.
Lūdzu, ņemiet vērā: Pirms apmeklējat, vienmēr pārbaudiet URL derīgumu, jo URL var mainīties.
The source of the article is from the blog enp.gr