Globālie dati atklāj būtiskas pārmaiņas klientu apkalpošanas centru darbībā, izmantojot ģeneratīvo mākslīgo intelektu. Saskaņā ar Talkdesk Globālā kontaktpunkta KPI marķieri limenī pārskatu, AI tehnoloģiju integrācija klientu pieredzes (CX) nozarēs 2023. gadā ir ne tikai līdzi nozīmīgi norādījumu tempam, bet ir pacēlusi pakalpojumu kvalitāti jaunā līmenī.
Ienākošie zvanu apjomi 2023. gadā ir pieauguši par 21%, tomēr servisa līmeņi ir palikuši stabilos, pateicoties AI efektivitātei. Uzņēmumi, kas izmanto mākslīgo intelektu, saskaras ar īsākiem klientu atbildes laikiem un efektīvāku procesu klientu apkalpošanas pārstāvjiem.
Pētījums sniedz rīcības iespējas zvanu centru izpilgotajiem, kuri vēlas salīdzināt savu darbību ar tiem no dažādām nozarēm un reģioniem. Tas uzsvēra pielāgojumu stratēģijas nozīmi, uzlabojot klientu pieredzi. Izmantojot pusi gadus kopš ģeneratīvais AI sāka pārveidot klientu apkalpošanas ainavu, pētījums uzsvēra AI lomu atbalstot uzņēmumus, kamēr tie virzās uz arvien pieaugoša klientu iesaistes apjoma pārvaldību.
Talkdesk®, Inc., globālais līderis klientu pieredzes risinājumos, kas darbojas ar AI, ir iepazīstinājis ar jaunākās sava marķiera pārskata versiju. Šī gada izlaidums ir liecība par uzņēmuma apņemšanos inovācijās CX jomā un sniedz būtisku datu rīkos nozares salīdzinājumiem un veiksmības uzlabošanas taktikām.
Ar nekad nemainīgiem klientu apkalpošanas pieprasījumiem mākslīgā intelekta integrācija ir kļuvusi par efektivitātes un apmierinātības katalizatoru zvanu centru izaicinājumu ekosistēmā.
Galvenie jautājumi un atbildes:
1. Kā mākslīgais intelekts uzlabojis kontaktpunktu reakcijas laikus?
Mākslīgais intelekts uzlabo reakcijas laikus, automatizējot ikdienas uzdevumus, nodrošinot ātru piekļuvi klientu datiem personalizētai palīdzībai un izmantojot mašīnmācību, lai paredzētu klientu problēmas.
2. Kādas metrikas tiek izmantotas, lai mērītu uzlabojumus zvanu centrālajos servisa līmeņos?
Kopējās metrikas ietver vidējo atbildes ātrumu, vidējo apstrādes laiku, pirmo zvanu risinājuma biežumu un klientu apmierinātības rādītājus.
3. Vai zvanu centros pastāv pretrunas vai skepse attiecībā uz AI?
Pastāv neliela skepse par AI ietekmi uz darba drošību cilvēku aģentiem un bažas par datu privātumu un automatizēto sistēmu nežēlību.
Galvenās izaicinājumi un kontroverses:
– Darba zudums: Pastāv bažas, ka AI var aizstāt cilvēku darbiniekus, vedot līdz darbavietu zaudējumam zvanu centru nozarē.
– Datu drošība: AI ieviešana prasa lielu personīgo datu apstrādi, radot bažas par datu aizsardzību un privātumu.
– Interakcijas kvalitāte: Lai gan AI efektīvi var risināt pamata jautājumus, var būt negatīva klientu izpratne par īstu cilvēka interakcijas trūkumu sarežģītos jautājumos.
– AI aizspriedumi: AI sistēmas var mantojuma aizspriedumus, balstoties uz tām apmācības datiem, vadiot neobjektīvu attieksmi pret konkrētiem klientu demogrāfijas grupu, ja tos nemanāžē rūpīgi.
Priekšrocības:
– Uzlabota efektivitāte: AI var darboties ar vairākiem jautājumiem vienlaicīgi, samazinot gaidīšanas laikus un atbrīvojot cilvēku aģentus no sarežģītiem uzdevumiem.
– Izdevumu samazināšana: Laika gaitā AI var samazināt darbības izmaksas, automatizējot ikdienas procesus un samazinot nepieciešamību pēc lielas cilvēku darbaspēkas.
– Vienmērīgs serviss: AI piedāvā vienmērīgas atbildes klientu jautājumiem, nodrošinot vienmērīgu servisa kvalitāti, kas netiek ietekmēta ar cilvēku noskaņojumu vai nogurumu faktoriem.
Trūkumi:
– Empātijas trūkums: AI nevar radīt cilvēka aģenta empatiju un sarežģītas problēmu risināšanas spējas.
– Sākotnējā ieguldījums: AI tehnoloģiju ieviešana prasa nozīmīgu sākotnēju ieguldījumu tehnoloģijās un apmācībā.
– Tehniskie noplūdi: AI sistēmas var piedzīvot gadījuma traucējumus vai nesaprašanas, kas var izraisīt klientu frustrāciju.
Lai iegūtu papildu ieskatu par jaunākajām tehnoloģijām klientu apkalpošanā un AI, jūs varat apmeklēt šīs saites:
– Gartner ziņojumiem par klientu apkalpošanu un atbalsta tehnoloģijām.
– Forrester pētījumu par dažādām AI pielietojumiem klientu pieredzē.
Lūdzu, ņemiet vērā: Pirms apmeklējat, vienmēr pārbaudiet URL derīgumu, jo URL ir pakļautas izmaiņām.
The source of the article is from the blog meltyfan.es