Kontaktu centra pakalpojumu sniedzējs Talkdesk revolucionē veselības aprūpes nozari, integrējot generatīvo AI tehnoloģijā. Šī izcelsmes attīstība seko uz sprādzienveida ChatGPT popularitātes pieaugumu, kas ir ievērojams AI čats. Patty Heivarda, Talkdesk veselības un dzīves zinātņu nodaļas viceprezidente un ģenerālpārvaldniece, uzsvēra generatīvā AI potenciālu saziņas centros, it īpaši veselības sektorā, kur neklīniskie apstākļi nodrošina ideālu testa laukumu.
Generatīvā AI spēju iekļaušana Talkdesk kontakta centra platformā, zināmā kā Talkdesk Veselības Pieredzes mākoņs, tiek panākta, izmantojot viņu Talkdesk Autopilot for Healthcare virtuālo aģentu. Šis inteliģentais palīgs ir īpaši izstrādāts, lai risinātu pacientu un veselības apdrošināšanas biedru visbiežāk uzdotos jautājumus un vajadzības, garantējot ātru un precīzu risinājumu. Autopilot atvieglo visu pacientu ceļu, integrējoties ar veselībai specifiskiem sistēmām, procedūrām un genAI modeļiem, kas izstrādāti, balstoties uz Talkdesk plašo pieredzi, strādājot ar veselības organizācijām. Autopilots, autonomi risinot sarežģītas vajadzības un pieprasījumus, uzlabo pakalpojumu efektivitāti, piemēram, tikšanās pārvaldība, simptomu pārbaude, ieņēmumu cikls un pacientu apkalpošana.
Turklāt Talkdesk izmanto generatīvo AI, lai optimizētu atbalsta aģentu veiktspēju. Piemēram, kad zvanītājs vēlas atkārtoti izrakstīt recepti, kontakta centra platforma nekavējoties apkopo un kārtīgi sakārto nepieciešamo informāciju par zvanītāju no Elektroniskajiem Veselības ierakstiem (EHR), kā arī to attiecības ar viņu interakciju ierakstiem un saistītajiem paziņojumiem dažādos kanālos. Kad aģents sazinās ar zvanītāju, AI aktīvi to atbalsta, sniedzot ieteikumus un rekomendācijas, pamatojoties uz organizācijas zināšanu bāzi. Šī reāllaika norādījumi ļauj aģentiem kļūt par nekavejošiem ekspertiem, nodrošinot personalizētu un efektīvu apkalpošanu.
Lai gan generatīvai AI ir milzīgs potenciāls, tā izmantošana veselības aprūpē prasa cilvēka iejaukšanos, lai nodrošinātu pārbaudi un precizitāti. Hēivarde atzīst, ka genAI izvades prasa verifikāciju, jo algoritmi joprojām ir pakļauti nepareizas informācijas vai “hallucināciju” radīšanai. Tādēļ ir svarīgi apvienot genAI ar cilvēka pārbaudi, it īpaši kliniskos apstākļos, kur precizitāte ir svarīga. Saistības centri, kā svarīgi organizācijas komponenti, nodrošina ideālu vidi, kur apvienot AI ar cilvēkiem saskaņā ar darbplūsmu, lai izmantojot gan automatizāciju, gan cilvēku ekspertīzi, gūtu abus labumu. Maksātāji un sniedzēji arvien vairāk pieņem sadarbību starp genAI un cilvēkus, lai uzlabotu klientu atbalstu, pacientu pieredzes uzlabošanu un panāktu labākus rezultātus.
Talkdesk Autopilots ir šīs sadarbības pieejas paraugs, bez raizēm integrējot cilvēka aģentus, kad nepieciešams. Platforma vienkāršo genAI darbību uzraudzību un optimizāciju saistības centros, ļaujot ne-tehniskajam personālam viegli apmācīt un uzlabot modeļu. Ar klikšķiem, nekodējot, organizācijas var pielāgot genAI, lai risinātu jaunos izaicinājumus un gūtu labumu no jaunām iespējām.
Hēivarda, uzrunājot dalībniekus HIMSS24 izstādes zālē, uzsvēra, ka saistības centri ir ideāla vide AI izmantošanai veselības aprūpē. Viņu ietekme uz pacientu pieredzi un darbībām, kopā ar neklīniskiem pielietojumiem un cilvēku apstiprināšanas procesiem, nodrošina to kā galvenos kandidātus transformācijai. Tomēr Hēivarda uzsver, ka AI nedrīkst pievērst uzmanību tikai ātrumam un automatizācijai. Dramatiski personalizētu sarunu jomā cilvēka interakcija paliek būtiska. Generatīvā AI var atvieglot transakcionālas, augsta apjoma čatēšanas slogu, ļaujot cilvēku personālam koncentrēties uz kritiskām diskusijām, kur viņu ekspertīze ir nenovērtējama. Īsinot un prezentējot darbības iespēju iespaidīgus secinājumus no liela patērētāju datu apjoma reālā laikā, AI ļauj personālam kļūt par informētiem un proaktīviem organizācijas pārstāvjiem, kas noved pie labākiem rezultātiem pacientiem un dalībniekiem.
Uzlabojoties AI veselības nozarē, saistības centru loma neapšaubāmi pāriet no izmaksu centriem uz izaugsmes vadītājiem. Ir būtiski atzīt AI potenciālu kā rīku, kas ne tikai novirza zvanus, bet arī atbalsta aģentus efektīvā un personificētā aprūpē. Izmantojot generatīvo AI un cilvēka ekspertīzi sekmīgai apvienošanai, saistības centri var uzlabot savu ietekmi uz pacientu pieredzēm, optimizēt darbības un, galu galā, sniegt iezīmētus rezultātus visiem.
Bieži uzdotie jautājumi:
J: Kāpēc Talkdesk iekļāva generatīvo AI savā tehnoloģijā?
A: Talkdesk atzina generatīvā AI ievērojamo ietekmi uz klientu pieredzi dažādās nozarēs, ieskaitot veselības aprūpi. Lai pilnībā izmantotu AI priekšrocības saistības centros, Talkdesk integrēja generatīvā AI spējas savā Talkdesk Veselības Pieredzes mākoņā, jo īpaši ar savu Talkdesk Autopilot for Healthcare virtuālo aģentu.
J: Vai generatīvā AI ir uzticams veselības aprūpes iestāžu iestatījumos?
A: Kaut arī generatīvā AI sola daudz, validācija un precizitāte ir būtiskas veselības aprūpes iestāžu iestatījumos. Talkdesk uzsver generatīvā AI un cilvēka uzraudzības apvienošanas nepieciešamību, it īpaši kliniskos vidēs. Saistības centri ir dabiskais pierādījumu lauks AI, ļaujot sadarboties starp AI algoritmiem un cilvēku aģentiem, lai panāktu uzlabotu klientu atbalstu un labāku pacientu pieredzi.
J: Kāda ir Talkdesk galvenā ziņa HIMSS24 dalībniekiem?
A: Talkdesk aicina dalībniekus atzīt saistības centru būtisko lomu veselības aprūpes jomā un to potenciālu AI transformācijai. Ne tikai cenšoties panākt ātrumu un automatizāciju, Talkdesk aicina izmantot AI, lai optimizētu sarunas, uzlabotu efektivitāti un izmantot cilvēka aģentu ekspertīzi. Saskaņojot automatizāciju un cilvēka mijiedarbību, saistības centri var kļūt par izaugsmes veicinātājiem un uzlabotiem rezultātiem pacientiem un biedriem.
Definīcijas:
– Generatīvā AI: Arī zināma kā radošā AI, generatīva AI attiecas uz AI sistēmām, kas var radīt jaunu saturu, piemēram, tekstu, attēlus vai mūziku, nevis vienkārši reaģēt uz iepriekš definētiem ievadiem. Saistības centru kontekstā generatīva AI var radīt personalizētas atbildes un atbalstīt aģentus, nodrošinot efektīvu un precīzu klientu apkalpošanu.
– ChatGPT: ChatGPT ir populārs AI čats, ko izstrādājis OpenAI. Tam ir zināma spēja radīt cilvēkiem līdzīgas atbildes teksta bāzes sarunās.
– Autopilots: Talkdesk Autopilots ir Talkdesk izstrādāta virtuālā aģents, kas izmanto generatīvo AI spējas, lai adresētu pacientu un veselības apdrošināšanas biedru visbiežāk uzdotos jautājumus un vajadzības saistības centru vidē.
– EHR (Elektroniskais Veselības ieraksts): Elektroniskais veselības ieraksts ir digitāla pacienta medicīniskā vēsture, ietverot informāciju, piemēram, diagnozes, ārstēšanu, zāles un testu rezultātus. EHR tiek izmantots, lai uzglabātu un piekļūtu pacienta informācijai veselības aprūpes iestāžu vidē.
– HIMSS24: HIMSS24 atsaucas uz gadskārtējo konferenci, ko reizēm organizē Healthcare Information and Management Systems Society. Tā nodrošina platformu veselības aprūpes profesionāļiem, lai apspriestu jaunākās attīstības un uzlabojumus veselības informācijas jomā.
The source of the article is from the blog newyorkpostgazette.com