Netoliese būsianti dirbtinio intelekto pertvarka sklaidos centro pramonėje
Sąsajos centro segmento darbuotojai aptarnavimo pramonėje susiduria su nuolatiniu grėsmingumu dėl pažangos dirbtinių intelekto srityje. Remiantis TechSpot pranešimu, cituojant svarbų pramonės žaidėjo vadovą, tradicinis skambučių centras, kaip jį žinome dabar, gali greitai išnykti iš verslo kraštovaizdžio metų bėgyje.
Virtualios pakaitos artėja
Turėdama galimybę lengvai pakeisti žmogiškus operatorius, dirbtinė intelektas žada ateitį, kur skambinant telefonu gyvai su žmogumi galėtų tapti retumas. Šiose srityse jau yra pavyzdžių, rodančių sėkmingą žmogaus pakeitimą, atskleidžiantys aiškų 100% skaitmeninę ateitį.
Generatyvinis dirbtinis intelektas – globalus darbo sutrikdymas
Posūkis link generatyvinio dirbtinio intelekto kelia grėsmę pramonei, kuriame dirba milijonai žmonių visame pasaulyje. Nedidelėje ateityje tikimasi, kad neuroninės tinklinės pavirs skambučių centrų reliktu, nes žmoginiai operatoriai bus visiškai pakeisti skaitmeninėmis kolegomis.
TCS CEO numato skaitmeninę ateitį
Indijos giganto Tata Consultancy Services (TCS) generalinis vadovas K. Chandrasekaran yra įsitikinęs, kad globaliems skambučių centrams liko ne ilgiau nei metus laiko, kol jie taps nebenaudingi. Mėnesių bėgyje jis numato pramonės didelio masto skaitmeninį pertvarkymą.
Prognozuojamas minimalus skambučių centro pėdsakas
Chandrasekaran nuomonės turi svorį, nes jis vadovauja IT pasauliniam koncernui turinčiam daugiau nei 616,000 darbuotojų visame pasaulyje. Interviu su „Financial Times“ jis siūlo, kad, nors po metų gali būti kai kurių žmogaus operuojamų skambučių centrų, jų skaičius būtų labai mažas.
Numatoma, kad dirbtinis intelektas drastiškai sumažins poreikį tradiciniams skambučių centrams. Nors darbo mažinimo dar nėra pastebėta, Chandrasekaran tikisi, kad situacija greitai pasikeis, kai didžiosios bendrovės masiškai pradės įgyvendinti generatyvinį dirbtinį intelektą.
Chandrasekaran įsivaizduoja idealią situaciją su minimaliai veikiančiais skambučių centrais, kurie pagrinde tvarko įeinančius skambučius. Jis įsivaizduoja technologinę galimybę, kuri galėtų prognozuoti, kada klientas skambins ir proaktyviai spręsti jų problemas.
Šio momento dirbtinysis intelektas
Įsitikinęs, kad vieneri metai yra laikas visiems skambučių centrų visiškai informatizuoti, Chandrasekaran vizija gali sukelti didesnį nedarbo spaudimą šalyse, kurių ekonomika grindžiama šia darbo jėga. 2022 metais apie 17 milijonų žmonių visame pasaulyje teikė klientų aptarnavimo paslaugas, nenorėdami bendrauti su dirbtiniu intelektu. Atvirkščiai, tokių kaip Duukan, kurie 2023 vasarą pakeitė 90% žmogiškų operatorių virtualiais asistentais, matė didelį augimą. 2023 m. rudenį Duukan iš viso nutraukė žmogiškų operatorių veiklą.
Svarbūs klausimai ir atsakymai:
Kas skatina dirbtinio intelekto revoliuciją skambučių centro pramonėje?
Dirbtinio intelekto revoliuciją skatina pažanga mašininio mokymosi, natūralių kalbų apdorojimo ir generatyvinio dirbtinio intelekto technologijų srityje, kurios leidžia virtualiems asistentams efektyviai suprasti ir reaguoti į klientų užklausas.
Kokios iššūkiai kyla iš perėjimo prie dirbtinio intelekto skambučių centruose?
Iššūkiai apima galimą dabartinių darbuotojų pasipriešinimą, etinius apsvarstymus dėl darbuotojų pakeitimo, užtikrinant, kad dirbtinis intelektas būtų objektyvus ir teisingas, išlaikant klientų pasitenkinimą skaitmeniniais sąveikos būdais, taip pat duomenų saugumo ir privatumo klausimus.
Kokios kontroversijos gali kilti dėl dirbtinio intelekto įdiegimo skambučių centruose?
Kontroversijos galėtų kauptis apie masinį nedarbą, skaitmeninį atotrūkį, kai tam tikros demografinės grupės gali jaustis atskirtos nuo dirbtinio intelekto sistemų, ir etinį dirbtinio intelekto naudojimo aspektus, įskaitant rūpesčius dėl stebėjimo ir duomenų piktnaudžiavimo.
Privalumai:
– Sutaupymas: Dirbtinis intelektas gali veikti 24/7 be išlaidų, susijusių su žmogiška darbo jėga, sumažindamas operacines išlaidas.
– Efektyvumas: Dirbtinis intelektas gali vienu metu tvarkyti kelias užklausas ir nuosekliai, galbūt užtikrinant greitesnį aptarnavimą.
– Analizė: Dirbtinio intelekto sistemos gali analizuoti duomenis, siekiant pagerinti klientų aptarnavimą ir teikti verslo įžvalgas.
Trūkumai:
– Nedarbo praradimas: Platus dirbtinio intelekto naudojimas gali sukelti reikšmingų darbo vietų mažinimą pramonėje, paveikiant ekonomikas, ypač ten, kur skambučių centrai yra svarbus darbdavys.
– Asmeniškumo stoka: Dirbtinis intelektas gali nepasiekti subtilaus supratimo ir užuojautos, kurį teikia žmonių operatoriai.
– Techniniai apribojimai: Dirbtinio intelekto sistemos gali nepajėgti efektyviai tvarkyti sudėtingų, subtilių ar emocingai karsčių sąveikų kaip žmonės.
Susiję nuorodos:
Norėdami gauti daugiau informacijos apie pažangas dirbtinio intelekto srityje ir jų poveikį įvairioms pramonės šakoms, galite aplankyti TechSpot technologijų naujienoms ir Financial Times finansiniams naujienoms, įskaitant interviu su pramonės lyderiais kaip K. Chandrasekaran.