Grąžinimai yra svarbus aspektas mažumų pramonei, su kuriuo prekybininkai turi susidoroti tam, kad užtikrintų klientų patenkinimą ir išvengtų neigiamų poveikių būsimiems pirkimams. Pasak pramonės ekspertų, efektyviai tvarkant grąžinimus ne tik pagerinamas grąžinimo procesas, bet taip pat stiprinama klientų lojalumo.
Vienas būdas optimizuoti grąžinimo procesą yra pasinaudojimas tuo pačiu duomenimis, kurie yra naudojami kovai su sukčiavimu. Dorielis Abrahamsas, „Forter” rizikos skyriaus vadovas, ir Richardas Kostickas, „100% Pure” generalinis direktorius, teigia, kad duomenų analizė gali padėti sumažinti sukčiavimo grąžinimus ir užmegzti stipresnes santykius su klientais. Analizuodami duomenis, prekybininkai gali nustatyti modelius ir elgesio požymius, rodančius sukčiavimo veiklas, leidžiančias jiems imtis tinkamų priemonių.
Kelios tendencijos skaitmeninio amžiaus aplinkoje prisideda prie vis daugėjančio grąžinimų skaičiaus. Vienas toks mados yra bracketingas, kuomet klientai perką daugybe dydžių prekių ir grąžina tuos, kurie jiems netinka. Be to, studijos atskleidė, kad daugiau nei pusė vartotojų prisipažįsta gražinančius prekes po minimalaus naudojimo. Šios tendencijos pabrėžia svarbųį sukčiavimo grąžinimų kovos strategijų įgyvendinimą.
Apytiksliai 15% grąžinimų, kaip teigia, yra vertinami kaip sukčiavimas ar piktnaudžiavimas. Sukčiavimo grąžinimai gali apimti tuščių dėžių grąžinimą, produktų grąžinimą, pakeičiamų plytomis. Kai kurie sukčiai netgi vėl pardavinėja grąžintas prekes asmeniniam pelnui gauti. Tai kelia didelį iššūkį ir išlaidas prekybininkams, ypač kai jie susiduria su pramone, kurioje negalima iš naujo pripildyti naudojamos atsargos, pvz., kosmetika.
Įmonės, kaip antai „100% Pure”, kurios specializuojasi kosmetikoje, susiduria su problemu, kad negali vėl pripildyti grąžintos atsargos. Dėl šios priežasties svarbus dalis grąžintų kosmetikos prekių turi būti sunaikinta. Siekiant spręsti šią problemą, įmonė įgyvendino politiką, pagal kurią klientai gali pasirinkti išlaikyti savo užsakymą vietoje grąžinimo. Tačiau tai sukėlė kitokio tipo sukčiavimą, kuomet klientai prašo grąžinimo, išlaikant kosmetiką sau.
Siekiant kovoti su sukčiavimu grąžinimų srityje, „100% Pure” įgyvendino aukštą dėmesį grąžinimo procesą. Įmonės klientų aptarnavimo atstovai atidžiai seka klientus, kurių įtarimų dėl grąžinimo proceso piktnaudžiavimo, įskaitymo, imasi išsamios dokumentacijos, kad sektų jų elgesį. Šie klientai privalo patys apmokėti produktų grąžinimo siuntinių išlaidas, taip mažinant sukčiavimo atvejų skaičių. Pakartotiniai nusižengėjai yra pranešami apie visuomenę, kad jie būtų išvengti. Toks požiūris padėjo sumažinti grąžinimų lygį iki tik 2%.
Nors šis asmeninis požiūris gerai veikia mažesnėms įmonėms, iššūkių kyla norint išplėsti, kai reikia susidoroti su milijonais klientų. Tokiais atvejais duomenys atlieka svarbų vaidmenį, atskiriant tarp tikrų klientų ir sukčių. „Forter” platforma, pavyzdžiui, naudoja dirbtinę intelektą, kuris atskleidžia vartotojų tapatybes ir susieja jas su konkrečiais elgesio būdais. Ši technologija padeda nustatyti gerus klientus, automatizuoti grąžinimo procesą, eliminuojant būtinybę rankiniu būdu įsikišti.
Analizuodami duomenis, prekybininkai taip pat gali gauti įžvalgų apie vartotojų elgesį ir atsargų valdymą. Dideli grąžinimų rodikliai gali rodyti nesklandumus produktuose, pakuotėje ar vartotojų pageidavimuose. Šia informacija galima rūpintis ateities produkciniu vystymu ir pagerinti tiekimo grandinės darnumą.
Nors verslai naršo sudėtingą grąžinimų kraštovaizdį, duomenų dalijimasis ir pažangios technologijos atliks pagrindinį vaidmenį atskiriant gerus klientus nuo sukčių. Tačiau kova su sukčiavimu grąžinimų srityje yra nuolatine ir reikalauja nuolatinio prisitaikymo.
Išvada: grąžinimų valdymas nėra tik sukčiavimo mažinimas, bet ir klientų lojalumo stiprinimas. Pasitelkiant duomenų analizę ir aukštos technologijos, prekybininkai gali optimizuoti grąžinimo procesą, nustatyti sukčiavimo veiklas ir plėsti stipresnius santykius su klientais.
**DUK**
1. Ar grąžinimai gali neigiamai paveikti klientų lojalumą?
Taip, jei grąžinimai nėra veiksmingai tvarkomi, jie gali nusivilti klientus ir priversti juos nebeapleisti prekybos su įmone.
2. Kokie yra kai kurie sukčiavimo grąžinimo pavyzdžiai?
Sukčiavimo grąžinimai gali apimti tuščių dėžių grąžinimą, produktų grąžinimą, kurie buvo pakeisti kitais daiktais, ar netgi grąžintų prekių vėl pardavimą asmeniniam pelnui gauti.
3. Kaip prekybininkai gali sumažinti sukčiavimo grąžinimus?
Prekybininkai gali įgyvendinti priemones, tokias kaip reikalavimas, kad klientai išsiųstų produktus savo kaštų, išlaikant išsamius įtariamų klientų įrašus ir uždraudžiant pakartotinius nusižengėjus.
4. Kaip duomenų analizė gali padėti tvarkant grąžinimus?
Duomenų analizė gali suteikti įžvalgų apie vartotojų elgesį, atsargų valdymą ir sukčiavimo veiklas, leidžiant verslams priimti informuotus sprendimus ir pagerinti savo procesus.
The source of the article is from the blog elektrischnederland.nl