국립 대만 대학 및 메릴랜드 대학의 연구원들이 공감적인 고객 서비스에서 생성 AI의 잠재력을 밝힙니다. 민휘 황과 롤랜드 T. 러스트가 저술한 “The Caring Machine: Feeling AI for Customer Care”라는 제목의 새로운 연구는 마케팅 저널에 발표되었으며, 생성 AI가 감성 지능을 통해 강력한 고객 관계를 형성하는 능력에 대해 다룹니다.
고객 지원 분야에서는 종래의 거래를 넘어 지속적인 유대관계를 구축하는 추세가 높아지고 있습니다. 이는 단순한 자선의식 만을 위한 것이 아니라, 재정 이익과 직결되기 때문에 중요합니다. 유대 관계를 맺은 고객들은 더 충성심이 강하며 수익 흐름에 일관적으로 기여하는 경향이 있습니다.
생성 AI와 감정적 호감 – OpenAI의 GPT, 마이크로소프트의 Bing, 구글의 Bard, IBM의 watsonx와 같은 고급 AI 모델과 연관된 생성 AI는 인간 반응을 능숙하게 모방할 수 있는 수준에 이르렀습니다. 광범위한 데이터셋에서 사전 훈련되어 이러한 AI 시스템은 사용자 입력을 분석하고 상황에 맞게 감정을 표현함으로써 맞춤형 감성적 상호 작용을 제공합니다. 이러한 AI들은 감정을 해석하고 공감을 전달하며 감정적 유대관계를 형성하는 새로운 “감정 AI” 시대를 약속합니다.
연구에서 제안된 선도적인 AI 활성화 고객 여정은 클라이언트 상호 작용과 관련된 전통적으로 연관된 거래 지표보다 감정을 인식하고 관리하는 데 더욱 중점을 둡니다. 이 연구는 사고에서 감정으로의 이동을 제안합니다.
미국 내 305명의 마케팅 및 고객 이사들의 피드백을 포함한 연구 조사는 고객 관리 프레임워크 내에서 AI를 사용하는 데 관련된 우려, 도전 및 이점을 강조했습니다.
마케팅 리더를 위한 조언 – 고객 여정의 감정 측면을 자동화하는 것에 대한 논쟁이 있습니다. 이 연구는 고객의 감정을 인식하고 대응하기 위한 고려 사항을 지적하며, AI 강화 고객 관계에서의 정확성과 공감대의 필요성을 강조합니다.
고객 지원 시스템에 생성 AI 통합 – 생성 AI는 고객 관계 관리 (CRM) 시스템에 점점 더 통합되어 비즈니스가 개인화된 추천을 제공하고 고객 요구를 예측하며 연중무휴로 지원을 제공할 수 있게 합니다. 기존 시스템 및 프로세스와의 통합이 성공의 핵심입니다.
주요 질문:
– 인간 감정을 모방하기 위해 AI를 사용함으로써 윤리적 고려 사항은 무엇인가요?
AI가 인간 감정을 모방하는 것은 진실성과 동의와 관련된 윤리적 문제를 일으킵니다. 사용자는 AI와 상호 작용한다는 점을 인식해야 하며 속지 않아야 합니다.
– AI가 감정 지능에서 인간의 촉각을 정말로 대체할 수 있을까요?
AI는 감성적인 반응을 흉내 낼 수 있지만, 인간의 상호 작용에 내재된 직관과 복잡한 이해를 정말로 대체할 수 있는지에 대한 논란이 있습니다.
주요 도전과 논쟁점:
– 개인 정보 보호와 데이터 보호: AI는 감정적 징후를 이해하고 대응하기 위해 데이터에 의존하기 때문에 사용자 개인 정보 보호와 데이터 보안을 보장하는 데 상당한 도전이 있습니다.
– 의존성과 지나친 의존: 감정적 상호 작용에 대한 AI의 과도한 의존은 인간 대리인의 기술 저하를 초래하고 고객 서비스 분야의 일자리에 영향을 미칠 수 있습니다.
– AI 편향성: AI 시스템은 훈련된 데이터로부터 편향을 상속할 수 있어 특정 그룹에 대한 불공평한 대우나 차별을 야기할 수 있습니다.
장점:
– 24시간 7일 지원: AI는 지속적인 고객 서비스를 제공하여 응답 시간과 만족도를 향상시킵니다.
– 확장성: AI는 인력보다 많은 상호 작용을 처리할 수 있어 성장을 용이하게 합니다.
– 비용 효율성: 시간이 지남에 따라 AI는 고객 지원을 위한 노동력 비용과 자원 할당을 줄일 수 있습니다.
단점:
– 복잡성 부족: AI는 인간 대화의 섬세함을 놓칠 수 있으며 부적절하게 반응할 수 있습니다.
– 감정적 단절: 고객이 AI와 대화 중이라는 사실을 알면 감정적인 단절을 느낄 수 있으며 이는 고객 충성도에 영향을 줄 수 있습니다.
– 기술적 한계: 복잡한 문제가 발생해 인간 개입이 필요한 경우에 불가피하게 AI의 능력에 한계가 있을 수 있습니다.
AI 및 고객 관리에 대한 일반적인 주제에 대한 추가 자료는 다음 웹사이트를 방문하실 수 있습니다:
– OpenAI
– Google AI
– IBM Watson
– Microsoft AI
제공된 URL은 주로 AI 개발으로 유명한 기업의 메인 도메인으로 연결되며, 고객 서비스 AI 도구에 관한 구체적인 정보는 이 도메인 내에서 검색하여야 합니다.
The source of the article is from the blog smartphonemagazine.nl