에어 캐나다, 오도하는 챗봇 할인에 책임을 지다 에어 캐나다가 고객에게 할인을 약속한 오도하는 챗봇의 결과에 직면했습니다. 항공사는 고객인 제이크 모팻이 할머니 장례식을 위해 항공편 티켓을 구매할 때 챗봇의 잘못된 정보에 의존했을 때 환불해야 한다는 명령을 받았습니다. 이번 캐나다 시민 분쟁 해결 법원(CRT)의 판결은 고객 서비스 목적으로 사용되는 상호작용 기술 도구인 생성적 인공지능과 같은 기술 도구를 사용할 때 기업의 잠재적 책임을 강조합니다.
2022년 11월, 모팻은 밴쿠버에서 토론토로의 익일 티켓에 $700(캐나다 달러) 이상을 지불했는데, 이는 챗봇이 항공사의 사후지원 정책 아래 부분 환불을 받을 수 있다는 확언을 한 것에 기반합니다. 그러나 챗봇은 부정확한 정보를 제공했습니다. 에어 캐나다는 고객이 여행 전에 할인 받을 수 있는 애도요금을 요청해야 하며, 정책상 완료된 여행에 대한 환불을 허용하지 않는다고 밝혔습니다.
모팻은 지정된 90일의 기한 내에 환불을 신청하고 필요한 서류를 제출했습니다. 에어 캐나다와 계속 의사소통했음에도 불구하고, 항공사는 그의 환불청구를 거절했습니다. 모팻은 이후 CRT에 $880(캐나다 달러)의 요금 차액을 요청했습니다.
법정 절차 중에 에어 캐나다는 챗봇의 행동과 분리하려고 노력했으며, 별도의 법적 개체라고 주장했습니다. 그러나 CRT 구성원인 크리스토퍼 리버스는 회사가 웹사이트 및 챗봇을 통해 제공되는 정보의 정확성을 보장해야 할 책임이 있다고 강조했습니다. 그는 고객이 기업 웹사이트에서 정확하고 오도하는 정보를 구별하는 것은 고객의 책임이 아니라고 말했습니다.
결과적으로 CRT는 모팻의 이익을 보호하기 위해 에어 캐나다가 합리적인 주의를 기울이지 않았으며, $812(캐나다 달러)의 손해배상과 법원 비용을 지급해야 한다고 판결했습니다.
이 사례는 기업에게 그들의 챗봇을 포함한 상호작용 기술 도구가 제공하는 정보의 정확성에 대한 책임을 상기시키는 역할을 합니다. 고객은 받은 정보에 대해 신뢰할 수 있어야 하며, 기업은 자동화된 시스템의 신뢰성을 보장하기 위한 합리적인 조치를 취해야 합니다.
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