에어 캐나다가 의외로 챗봇 서비스를 웹사이트에서 제거하기로 결정했습니다. 이는 한 고객이 제의에서 이긴 후의 판정에 따른 것입니다. 캐나다 제도가 제이크 모펫(제이크 모팻)과 공론화로 에어라인 챗봇으로 옳지 않은 정보를 받았다고 했으며, 모펫은 이할인권과 관련하여 이 챗봇으로부터 잘못된 정보를 받았다는 것 입니다.
모펫은 할머니의 장례식에 늦게 가기 위한 항공편을 예약할 때 챗봇에 기억을 요청했습니다. 그러나 챗봇은 90일 이내에 항공편을 예약하고 환불을 요청하라고 조언하였으나, 캐나다 항공사는 거절하였으며, 약 450달러 정도의 환불 요청을 거부하였는데, 이는 할인권이 갱신될 수 없다는 것을 주장하였습니다.
처음에 항공사는 모펫에게 200달러 쿠폰을 제공할 것으로 약속하고 확인 챗봇을 갱신할 것이라고 약속했습니다. 그러나 모펫은 문제를 민사 제도에 제기하기로 선택했습니다. 캐나다 항공사는 자신을 방어하기 위해 몇 가지 주장을 제시했는데, 그 중에는 챗봇이 자체 행동에 책임이 있는 별개의 법적 단위라고 주장하며 모펫은 챗봇의 정보를 확인하지 않고 신뢰해서는 안된다고 주장하였습니다.
이러한 주장에 감명을 받지 않았던 제도는 결국 모펫에게 이긴 판정을 내렸습니다. 한 제도 회원조차도 캐나다 항공사의 주장을 “놀라운” 것으로 묘사했는데, 이는 공손하게 “어리석은” 이라고 표현될 수 있습니다.
제도의 판정에 대한 반응으로 에어 캐나다는 웹사이트에서 챗봇 서비스를 제거하기로 결정했습니다. 이러한 조치는 항공사가 고객 서비스 부문의 개선이 필요하다고 인정하고, 특히 자동화된 시스템에 의해 제공된 정보가 신뢰할 수 없는 경우에 대한 필요성을 인식하고 있는 것으로 보입니다.
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