에어 캐나다, 선명하지 않은 챗봇 조언 때문에 승객에게 손해 배상 지급

에어 캐나다가 캐나다의 파트너십에서 선명하지 않은 고객 서비스 챗봇 조언을 받은 승객에게 손해 배상을 지급해야 한다는 결정이 내려졌습니다. 이 조언으로 인해 승객은 비행기 티켓 가격의 거의 두 배를 지불하게 되었습니다.

이 사안은 제이크 모팻이 2022년에 그의 할머니의 사망 후 에어 캐나다의 재난 시 가격을 적용하여 밴쿠버에서 토론토로 비행기를 예약할 때의 경험을 중심으로 진행되었습니다. 모팻은 이 금액에 대해 챗봇에 직접 질문하고, 여행을 완료한 후에도 줄인 재난 시 가격을 신청할 수 있다는 답변을 받았습니다.

하지만 후에 모팻은 챗봇이 제공한 정보가 잘못되었다는 것을 발견했습니다. 고객 여러분은 여행 후 재난 가격을 신청할 자격이 없었습니다. 모팻은 고객 서비스 대표와도 대화를 나누었으며 할인을 받게 될 것이라고 명확히 언급되었지만 그것을 구체적으로 언급하지는 않았습니다.

부분 환급 신청을 제출한 후, 모팻은 몇 주 동안 에어 캐나다와 논쟁을 벌였습니다. 그는 심증으로 챗봇의 응답 스크린샷을 제공했습니다. 결과적으로, 이 사안은 모팻이 자신을 대표하여 진행한 민사 해결 트리뷰널에 이르렀습니다.

에어 캐나다는 모팻의 모든 주장을 부인하며 챗봇의 행동에 대해 책임을 지지 않아야 한다는 주장을 펼쳤습니다. 그러나 트리뷰널의 구성원인 크리스토퍼 C. 리버스 회원은 이 방어 주장이 이해되지 않는다고 판단했습니다. 트리뷰널은 에어 캐나다가 홈페이지를 포함한 제공된 정보에 대한 정확성을 보장하지 않았으며, 고객은 웹사이트의 다른 부분 간에 정보를 다시 확인해야 하는 충분한 설명을 제공하지 않았다고 판결했습니다. 그 결과로 에어 캐나다는 모팻이 1년 반 동안 싸워온 환불을 지급하기로 판결되었습니다.

이 사안은 회사가 자동화된 시스템의 책임을 돌리려 한다면 법정에서 유지되지 않을 것임을 기업에 상기시키는 가르침이 됩니다. 이는 출처에 관계없이 고객에게 제공되는 모든 정보의 정확성을 보장하고 책임을 질 필요성을 강조하는 역할을 합니다.

자주 묻는 질문:

Q1: 에어 캐나다 트리뷰널 사건에서 무엇이 있었나요?

A1: 에어 캐나다는 제이크 모팻이 고객 서비스 챗봇으로부터 선명하지 않은 조언을 받은 승객에게 손해 배상 지급을 명령받았습니다. 이 조언으로 인해 모팻은 비행기 티켓 가격의 거의 두 배를 지불하게 되었습니다.

Q2: 챗봇의 특정 문제는 무엇이었나요?

A2: 모팻은 할머니의 사망 이후 에어 캐나다의 재난 시 가격을 이용하여 비행을 예약했습니다. 그는 챗봇에 대해 이 가격에 대한 질문을 하였고, 여행을 완료한 후에도 줄어든 재난 시 가격을 신청할 수 있다는 답변을 받았습니다. 그러나 나중에 그는 이러한 가격을 신청할 자격이 없었다는 사실을 알게 되었습니다.

Q3: 모팻은 에어 캐나다를 대해 어떤 조치를 취했나요?

A3: 모팻은 부분 환급을 신청하고 에어 캐나다와 몇 주 동안 논쟁을 벌였습니다. 그는 챗봇의 응답 스크린샷을 증거로 제공했습니다. 문제가 해결되지 않자, 모팻은 민사 해결 트리뷰널에서 자신을 대표했습니다.

Q4: 에어 캐나다의 방어 주장은 무엇이었나요?

A4: 에어 캐나다는 모팻의 주장을 모두 부인하며 자체 챗봇의 행동에 대한 책임을 떠안아야 할 수 없다고 주장했습니다.

Q5: 트리뷰널은 어떻게 판결을 내렸나요?

A5: 트리뷰널은 에어 캐나다가 홈페이지를 포함한 제공된 정보에 대한 책임을 진다는 판결을 내렸습니다. 에어 캐나다가 제시한 방어 주장은 크리스토퍼 C. 리버스 회원에 의해 이해되지 않는다고 판단되었습니다.

Q6: 이 사안의 결과는 무엇이었나요?

A6: 에어 캐나다는 모팻이 1년 반 동안 싸운 환불을 지급하기로 판결되었습니다.

주요 용어:

1. 챗봇: 인간 사용자와의 대화를 모방하는 컴퓨터 프로그램으로, 주로 고객 서비스 용도로 사용됩니다.

2. 재난 시 가격: 가까운 가족 멤버의 사망 또는 심각한 질환이 있는 승객들을 위해 항공사가 제공하는 특별 할인 요금입니다.