AI, 챗봇 및 자동 텔레폰 라인의 시대에서 고객 서비스를 다루는 것은 점점 좌절스러운 경험이 되어가고 있습니다. 은행, 보험 회사 또는 기차 티케팅 회사의 문제를 해결하려고 할 때, 질문, 선택지, 홀드 음악으로 이루어진 끝없는 반복에 갇혀, 인내를 시험받게 됩니다. 이 느낌은 초기 산업 혁명 초기와 유사합니다. 땅 소유주는 작물을 떠나 실내에서 공기가 없는 공장에서 일하는 저렴한 노동력의 부족함에 대해 불평하였습니다.
최근에 은행 앱의 문제로 로그인이 잠긴 적이 있었습니다. 새로운 계좌를 열고 닫은 것은 내 잘못이었지만, 무단 인출을 방지하기 위해 조치를 취해야 했습니다. 은행, 비자 및 무단 청구를 책임져야 하는 회사 사이에서 오갈 뿐만 아니라 회사와 직접 대화하기도 어려웠습니다. 이는 더욱 터무니없어 보였습니다.
은행 카드를 새로 발급받는 등 문제를 해결하기 위해 여러 차례 시도한 후, 내가 드디어 인간 고객 서비스 대표에게 도달했습니다. 그러나 이미 자동화 시스템에 제공한 보안 질문을 다시 답해야 했습니다. 시간과 에너지의 낭비 같은 느낌이었고 어떠한 진전도 이루어지지 않았습니다. 이는 우리 일상생활에서 흔히 겪는 상황입니다. 앱이 제대로 작동하지 않으면 우리는 고객 서비스에 전화해서 앱으로 돌아가거나 녹음된 메시지와 챗봇과 대화하게 됩니다.
하지만, 이 좌절스러운 경향에는 예외적인 상황들도 있습니다. 웨식스 워터(Wessex Water)와 같은 일부 회사들은 여전히 고객 서비스에서 인간의 접촉을 제공합니다. 전화를 거는 순간에는 인간이 받아주고 문제는 효과적으로 해결됩니다. 이런 종류의 서비스는 기술이 우리를 자유롭게 하고 여가 시간을 더 많이 주기로 약속한 시절을 떠올리게 합니다. 그러나 어디선가 우리는 발전 과정에 갇혀있는 것 같습니다.
하지만 미래에는 희망이 있을 수도 있습니다. 언젠가는 우리의 모계손자들은 인공지능, 자동화 및 기술의 발전 덕분에 원활하고 효율적인 고객 서비스 경험을 즐길 수 있을 것입니다. 끝없는 선택지를 탐색하거나 녹음된 메시지에 소리칠 필요 없이 문제를 해결할 수 있을 것입니다. 우리는 현재 분열된 인프라에 직면하고 있지만, 인간의 요소를 희생하지 않고 기술이 우리의 삶을 정말로 발전시키는 더 나은 미래를 위해 노력할 수 있습니다.
자주 묻는 질문:
1. 왜 AI와 자동화 시대에서 고객 서비스 처리가 좌절스러운 경험이 되었나요?
AI, 챗봇 및 자동 텔레폰 라인에 의존하는 것이 좌절을 안겨줍니다. 이로 인해 질문, 선택지 및 홀드 음악으로 이루어진 끝없는 반복에 대한 인내심을 시험받게 됩니다.
2. 이 기사에서 고객 서비스 처리의 좌절을 설명하기 위해 어떤 비교가 제시되었나요?
이 기사는 고객 서비스 처리의 좌절을 초기 산업 혁명 초기와 비교하였습니다. 그 당시 땅 소유주들은 작물을 떠나 실내에서 공기가 없는 공장에서 일하는 저렴한 노동력의 부족함에 대해 불평하였습니다.
3. 저자의 개인적인 고객 서비스 경험은 어떻게 되었나요?
저자는 은행 앱의 문제로 로그인이 잠긴 적이 있었습니다. 은행, 비자 및 무단 청구를 책임져야 하는 회사와 연락하려고 했지만 어려움에 직면했습니다. 회사와도 직접 대화하기 위해서는 해당 회사의 계정과 앱이 있어야 했는데, 이는 터무니없게 느껴졌습니다.
4. 이 기사는 고객 서비스 문제 해결 과정을 어떻게 설명하고 있나요?
고객 서비스 문제 해결 과정은 종종 시간 낭비적이고 생산성이 없는 특징을 가지고 있습니다. 고객 서비스에 연락하면 앱으로 되돌아가거나 녹음된 메시지와 챗봇과 대화하게 됩니다. 어떠한 진전도 이루어지지 않아 시간과 에너지의 낭비로 느껴집니다.
5. 고객 서비스 경험에서 좌절을 느끼지 않게 해주는 예외적인 상황이 있나요?
네, 웨식스 워터(Wessex Water)와 같은 일부 회사들은 여전히 고객 서비스에서 인간의 접촉을 제공합니다. 그들은 문제를 효과적으로 해결하는 인간 대표를 보유하고 있어 더 긍정적인 경험을 제공합니다.
용어 설명:
– AI: 인공지능(Artificial Intelligence)은 기계가 사고하고 학습하는 인간의 지능을 모방하는 시뮬레이션입니다.
– 챗봇: 채팅 로봇(Chatterbot)은 주로 텍스트 또는 음성 상호작용을 통해 사람과 대화하는 컴퓨터 프로그램입니다.
– 자동화: 기존에 사람들이 수행하던 작업이나 프로세스를 기술을 사용하여 자동화하는 것입니다.
– 산업 혁명: 18세기부터 19세기까지 이루어진 중요한 산업 및 기술적 발전을 말하며, 수작업 노동에서 기계적 생산으로의 전환이 특징입니다.
관련 링크:
– 웨식스 워터 공식 웹사이트: 이 기사에서 언급된 고객 서비스의 인간적 접촉을 제공하는 회사로의 센네티(예시)입니다.
The source of the article is from the blog scimag.news