エア・カナダは、顧客サービスのチャットボットが誤ったアドバイスを提供し、その結果、乗客が航空券の支払いに大幅な追加費用を支払うことになったため、損害賠償金の支払いを命じられました。この事件は、ジェイク・モファット氏に関連するもので、航空会社の訃報料金を使用してエア・カナダのフライトを予約した際の出来事です。モファット氏がチャットボットにこれらの料金について尋ねた際、旅行の完了後にそれらを申請できるとの情報が表示されましたが、チャットボットの返答に含まれるハイパーリンクがこの声明と矛盾していました。
後に、モファット氏は人間のカスタマーサービス担当者に話し、自身がフライトに割引を受けることができるとの確認を受けました。この情報に基づいて、モファット氏はフライトを予約しました。部分的な払い戻しの申請を提出した後、モファット氏はチャットボットの情報が誤っていたことを発見しました。エア・カナダは当初、自社のチャットボットが提供した情報について責任を負うことはできないと主張し、モファット氏のすべての主張を拒否しました。
この事件は最終的に市民解決仲裁裁判所（CRT）に差し掛かり、CRTメンバーのクリストファー・C・リバーズ氏がモファット氏に有利な判決を下しました。リバーズ氏は、エア・カナダの主張であるチャットボットが自身の行動に責任を持つ別個の法的実体であるという主張は意味をなさないと述べました。彼は、エア・カナダにはチャットボットの正確性を確認するための合理的な注意を払わず、ウェブサイトの異なる部分で見つかる情報を二重に確認すべき理由について明確な説明を提供していなかったと強調しました。その結果、エア・カナダは誤ったアドバイスによる追加費用を差し引いてモファット氏に補償するよう命じられました。
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