リテール業界では返品は顧客満足を確保し、将来の購入に否定的な影響を防ぐために対処しなければならない重要な要素です。業界の専門家によると、返品を効果的に管理することは、返品プロセスを改善するだけでなく、顧客ロイヤルティを向上させることにもつながります。
返品プロセスを最適化する方法の1つは、詐欺対策に使用されているデータを活用することです。Forterのリスク責任者であるドリエル・エイブラムス氏と100% PureのCEOであるリチャード・コスティック氏は、データ分析を活用することで詐欺的な返品を減らし、顧客との強い関係を築くことができると提案しています。データを分析することで、商人は詐欺的行為を示すパターンや行動を特定し、適切な措置を取ることができます。
デジタル時代には、いくつかのトレンドが返品数の増加に寄与しています。ブラケティングというトレンドでは、顧客がアイテムを複数のサイズで購入し、合わないものを返品することがあります。さらに、研究によると、半数以上の消費者が使用後の返品を認めています。これらのトレンドは、詐欺的な返品に対抗する戦略の導入の重要性を示しています。
返品の約15%が詐欺的または虐待的であると推定されています。詐欺的な返品は、空箱を返品することから、レンガに交換された商品を返送することまでさまざまです。一部の詐欺師は、返金された商品を利益のために再販することさえあります。これは、特に化粧品など使用済み在庫を再投入できない業界で取引を行う場合には、商人にとって大きな課題やコストとなります。
化粧品に焦点を当てる100% Pureなどの企業では、返品した商品を再投入することができないという問題に直面しています。その結果、返品された化粧品の多くは廃棄されなければなりません。この問題に対処するために、同社は、顧客が商品を返品せずに保持する選択肢を設けています。しかし、これにより、別の種類の詐欺が生じ、顧客が化粧品を保持しながら返金を要求することがあります。
詐欺的な返品に対抗するために、100% Pureはハイタッチな返品プロセスを導入しています。同社のカスタマーサービス担当者は、返品プロセスを乱用していると疑われる顧客を厳密に監視し、行動を追跡するために詳細なメモを取ります。これらの顧客は商品を返送する際に送料を負担しなければならず、詐欺行為の発生を減らします。繰り返し犯罪を繰り返す者は、会社との取引を停止されることになります。このアプローチにより、返品率はわずか2%にまで低下しました。
個別アプローチは小規模企業に適していますが、数百万の顧客を対象とする場合、拡張する際にスケーリングが困難となります。このような場合、データが本物の顧客と詐欺師とを区別するために極めて重要な役割を果たします。たとえばForterのプラットフォームは、生成型人工知能を使用してユーザーのアイデンティティを解明し、特定の行動と結びつけます。この技術により、良質な顧客を特定し、返品プロセスを自動化し、手作業の介入を排除することができます。
データを分析することで、商人は消費者行動や在庫管理に関する洞察を得ることができます。高い返品率は、製品、包装、消費者の嗜好の欠陥を示す場合があります。この貴重な情報は、将来の製品開発に役立ち、サプライチェーンの持続可能性を向上させることができます。
ビジネスが返品の複雑な情勢を進むにあたり、データ共有や先進技術が良質な顧客と詐欺師とを分離する上で鍵となるでしょう。しかし、詐欺的な返品に対する闘いは継続的であり、常に適応を要します。
結論として、返品の管理は詐欺を減らすだけでなく、顧客ロイヤルティを向上させることが重要です。データ分析と最先端技術を活用することで、商人は返品プロセスを合理化し、詐欺行為を特定し、顧客との強い関係を築くことができます。
よくある質問
1. 返品は顧客ロイヤルティに否定的な影響を与える可能性がありますか？
はい、返品が効果的に処理されない場合、顧客を失望させ、再びその企業での買い物を控えさせる可能性があります。
2. 詐欺的な返品の具体例は何ですか？
詐欺的な返品には、空箱を返品する、他の商品と入れ替えられた商品を返品する、または返金された商品を私的な利益のために再販するなどが含まれます。
3. 商人はどのように詐欺的な返品を減らすことができますか？
商人は、顧客が商品を返送する際に送料を負担することや、疑わしい顧客の詳細な記録を保持すること、また繰り返し犯罪を繰り返す者をブラックリスト化するなどの措置を実施することができます。
4. データ分析は返品管理にどのように役立ちますか？
データ分析によって、消費者行動や在庫管理、詐欺行為の特定に関する洞察を得ることができ、ビジネスが情報に基づいた意思決定を行い、プロセスを改善するのに役立ちます。
リソース:
– Forter: https://www.forter.com/
– 100% Pure: https://www.100percentpure.com/
The source of the article is from the blog toumai.es