エア・カナダ、カナダ最大の航空会社の1つ、は自社のチャットボットによって誤導された顧客に賠償するよう命じられたことで打撃を受けました。航空会社は事件から距離を置こうとし、チャットボットを「独立した法的実体」と呼び、責任を逃れようとしました。
この事例は、ジェイク・モファット氏に関わるもので、彼が祖母が亡くなった後に喪に服した運賃について質問しました。モファット氏は、エア・カナダのウェブサイトのチャットボットに尋ね、払い戻しを申請できるかどうかを確認しました。チャットボットは、チケット発行後90日以内に申請することができると彼に伝えました。この情報に依存して、モファット氏は祖母の葬儀に参加するためにチケットを予約しました。
しかし、後にモファット氏が払い戻しを要求すると、エア・カナダは喪運賃が完了した旅行には適用されないと述べました。彼らはチャットボットが誤ったアドバイスを提供したことを認め、正確な情報に更新すると約束しました。この一方で、航空会社はチャットボットの行動に責任を負わないと主張しました。
民事解決委員会（CRT）はエア・カナダの主張を受け入れませんでした。CRTのメンバーであるクリストファー・リバース氏は、チャットボットがインタラクティブであっても、それはなおもエア・カナダのウェブサイトの一部であると強調しました。したがって、航空会社は提供される情報に完全な責任を負うべきです。その結果、エア・カナダは訴訟で航空会社に請求された運賃差額を代表する650.88ドルをモファット氏に支払うよう命じられました。また、36.14ドルの前払い利息と125ドルの手数料が支払われました。
エア・カナダは喪運賃に関する正確な情報が彼らのウェブサイトで入手可能だと主張しました。しかし、リバース氏は、「喪家族旅行」というページがなぜチャットボットよりも信頼されるのか疑問視しました。
この事例は、AI技術を導入する際の透明性と説明責任の重要性を示すものです。顧客に正確かつ信頼性のある情報を提供するために、企業は自社のチャットボットや他の自動システムがそれを確実に実現する必要があります。
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