Air Canadaは、カスタマーサービスのチャットボットが誤ったアドバイスを提供したことにより、乗客が航空券の料金を大幅に支払うことになったとして、損害賠償を支払うよう命じられました。このケースは、ジェイク・モファット（Jake Moffatt）が関係しており、彼はAir Canadaの遺族割引料金を使ってフライトを予約しました。モファットがこの割引料金についてチャットボットに尋ねたところ、旅行後に適用できるという情報が提供されました。しかし、チャットボットの回答にはこの主張と矛盾するハイパーリンクが含まれていました。
後にモファットは人間のカスタマーサービス担当者と話し合い、彼のフライトに割引が適用されることを確認しました。この情報に基づいて、モファットはフライトを予約しました。彼が一部の返金を申請した後、彼はチャットボットの情報が誤解を招いていることを発見しました。Air Canadaは当初、チャットボットが提供した情報に対して責任を負うことはできないと主張し、モファットの主張をすべて否認しました。
このケースは最終的に市民解決トリビュナル（Civil Resolution Tribunal：CRT）に持ち込まれ、トリビュナルのメンバーであるクリストファー・C・リバーズはモファットの主張に同意しました。リバーズは、チャットボットが独自の行動に責任を負う別の法的主体であると主張するAir Canadaの議論には意味がないと指摘しました。彼は、Air Canadaはウェブサイト上の情報全体について、それが静的なページからの情報であろうとチャットボットからの情報であろうと、最終的に責任を負うべきであると強調しました。
リバーズは、Air Canadaがチャットボットの正確さを確保するために合理的な注意を払わず、ウェブサイトの異なる部分で見つかる情報をなぜ二重チェックする必要があるのかについて明確な説明を行っていなかったと結論付けました。その結果、Air Canadaは誤ったアドバイスによる追加費用の補償をモファットに支払うよう命じられました。
この判決は、企業がそのチャットボットの行動に対して責任を負うことを示し、正確かつ信頼性のある自動化されたカスタマーサービスシステムの必要性を強調しています。チャットボットによる間違いは責任を逃れるための言い訳にはなり得ません。それはトリビュナルの決定によって証明されました。
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