Civil Resolution Tribunalは、航空会社のチャットボットから誤った情報を受けた乗客であるJake Moffattに対して、650ドル以上の損害賠償金を支払うようAir Canadaに命じました。 Moffattは、祖母の死後、2022年にフライトの調査をしている間にチャットボットを使用しました。 チャットボットは、彼が遡及遺族旅行割引を申請できると提案しましたが、後にMoffattはAir Canadaがそのような申請を許可していないことを発見しました。
Civil Resolution Tribunalにおいて、Moffattはチャットボットが与えたアドバイスに依存し、Air Canadaから部分的な払い戻しを求めました。しかし、航空会社は、チャットボットが提供した情報について責任を負うことはできないと主張しました。 仲裁裁判所はMoffattに有利な判決を下し、Air Canadaは自動化システムによって提供された誤情報に責任を負うべきだと述べました。
Air Canadaの主張とは異なり、仲裁裁判所はこの主張を支持する証拠はないと判断しました。したがって、航空会社はMoffattに支払われる損害賠償金に対して減免する権利を持っていません。
この事例は、顧客との相互作用における正確な情報と透明性の重要性を示しています。 チャットボットや自動化システムは便利な情報を提供することができますが、企業は提供される情報が信頼性と一貫性を持つことを確保することが重要です。顧客は、これらのシステムによって提供されるアドバイスや推奨事項に信頼を置くことができる必要があります。
Air CanadaがMoffattに補償する義務は、航空会社が自社のチャットボットや他の自動化プラットフォームの正確性に対して責任を負う重要な前例となります。これは、企業が顧客を誤導することを避けるために、顧客サービスのテクノロジーを絶えず見直し、改善する必要性を思い起こさせるものです。
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