エアカナダは、航空会社のチャットボットから誤ったアドバイスを受けた後に正規料金の航空券を購入した乗客に対し、補償金を支払うよう指示されました。ブリティッシュコロンビア州の民事解決裁判所は、エアカナダのオンラインツールが提供した誤った情報について、エアカナダが責任を負うと判断しました。
チャットボットのアドバイスからの距離を置くために驚くべき試みで、エアカナダは、チャットボットが自身の行動に責任を持つ別個の法的実体であると主張しました。しかし、裁判所はこの主張を退け、チャットボットは単にエアカナダのウェブサイトの一部であり、したがって航空会社はそれに表示される情報について責任を負うことが適用されると述べました。
乗客のジェイク・モファットは、祖母の死後に遺族の特別料金を求めました。エアカナダのウェブサイト上のサポートチャットボットと対話した後、モファットは正規料金の航空券を購入することにつながる情報を受け取りました。しかし、彼らは遺族の特別料金の払い戻しを請求するためにエアカナダに連絡した際、既に旅行が終了している場合には適用されないと通知されました。
裁判所は、エアカナダに対して遺族の特別料金と正規料金の航空券の差額に対する補償を命じました。航空会社は、チャットボットの情報の正確性を確保するために合理的な注意を払う義務を怠っていたと判断されました。エアカナダがチャットボットが提供した情報に対して責任を負うことはできないという主張は、裁判所によって却下されました。
このケースは、カナダにおいてチャットボットからの誤ったアドバイスが法的行動につながる最初の実例の一つであることが特筆されます。この判決は、チャットボットが提供する情報の正確性に対する責任を強調すると同時に、企業が自動化システムの信頼性を確保するための責任についても疑問を投げかけます。
今後、企業は、自社のチャットボットが顧客に正確かつ信頼性のある情報を提供するために、警戒心を持ち続けることが不可欠です。明確なコミュニケーションチャネル、徹底したモニタリング、および責任措置は、潜在的な紛争を回避し、顧客がこれらのオンラインツールに対する信頼を維持するために必要です。
エアカナダのチャットボットの誤情報：FAQ
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