Nel mondo frenetico di oggi, i clienti hanno aspettative elevate quando si tratta di supporto da parte dei brand. Vogliono soluzioni rapide e personalizzate ai loro problemi, e desiderano che i brand comprendano le loro esigenze. Per soddisfare queste richieste, i brand stanno ricorrendo all’intelligenza artificiale (AI) per creare esperienze connesse in grado di risolvere le domande dei clienti in modo più rapido.
Durante il recente CX+ 2024 Summit, Rohit Gupta, CEO di Simplify360, ha discusso dell’importanza delle esperienze connesse e di come l’AI possa aiutare nella loro creazione. Gupta ha condiviso un video che ritraeva un cliente frustrato interagire con il team di supporto clienti di un brand. Il cliente ha dovuto affrontare molteplici fasi di discussione con agenti diversi prima di ricevere un rimborso del servizio. Questa scarsa esperienza del cliente ha portato alla disconnessione del cliente dal brand.
Gupta ha sottolineato che attualmente il panorama del supporto CX è frammentato e ha disperato bisogno di una ristrutturazione centrata sul cliente. I brand devono dare priorità alla creazione di esperienze connesse utilizzando l’AI generativo, in grado di creare esperienze personalizzate e offrire un CX superiore.
La ricerca indica che i clienti interagiscono con più di sei punti di contatto, con un numero significativo che solleva lo stesso problema su piattaforme diverse. Inoltre, un incredibile 90% dei clienti si aspetta esperienze coerenti su tutti i canali. Per soddisfare queste aspettative, i brand devono consolidare tutte le informazioni e unificare le esperienze di terze parti in un’unica interfaccia. Questa semplificazione permetterà di ottimizzare le conversazioni, ridurre i tempi di risoluzione e migliorare complessivamente il CX.
Gupta ha fornito un esempio per illustrare l’importanza della consolidazione delle informazioni. Ha dichiarato che se il brand in questione avesse riconosciuto che il cliente aveva inizialmente contattato via email prima di far salire la questione, l’agente avrebbe potuto gestire la situazione del cliente in modo più efficace e senza intoppi. Consolidando tutti i dati, i brand possono garantire un’esperienza cliente più fluida.
Il ruolo dell’AI in questo processo non può essere sottovalutato. L’AI può ridurre significativamente il carico di lavoro degli agenti, migliorando la loro esperienza e l’efficacia del supporto clienti. Gli agenti passano molto tempo a scrivere, correggere e migliorare risposte, oltre a cercare informazioni e raccogliere dati dei clienti. Consentendo all’AI di correggere gli errori nella loro scrittura e fornendo una sintesi AI per molteplici problemi presentati da un cliente, gli agenti possono risparmiare tempo e risolvere i problemi più efficientemente.
La personalizzazione è l’ultimo pilastro per offrire esperienze cliente superiori. I brand devono decodificare efficacemente i dati dei clienti e compiere passi incrementali verso la personalizzazione. Fornire agli agenti informazioni come i canali di comunicazione preferiti, gli orari di disponibilità per le conversazioni e gli argomenti di discussione può migliorare significativamente il CX. Sfruttando i dati esistenti dei contact center, i brand possono individuare le preferenze dei clienti e raggiungere un alto grado di personalizzazione.
In conclusione, Gupta ha sottolineato che i clienti apprezzano risposte coerenti rispetto a quelle immediate. Il futuro del CX risiede nell’integrare tutti gli elementi, compresi omnichannel e AI, per stabilire connessioni significative con i clienti. Creando esperienze connesse che siano rapide e personalizzate, i brand possono soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e costruire relazioni durature.
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