Egy Japánban működő úttörő technológiai vállalat forradalmasította a vevőszolgálat területét azzal, hogy egy forradalmi megoldást vezetett be a nehezen kezelhető hívókkal foglalkozó call center dolgozók által tapasztalt kihívásokra. A Softbank által kifejlesztett SoftVoice forradalmat hozott a dühös kitörések kezelésébe, fejlett AI technológiát használva.
Japán ipari szakszervezetei által végzett nemrég végzett felmérések ijesztő statisztikákat tártak fel: a vevőszolgálati szektor alkalmazottainak majdnem a fele elismerte, hogy az elmúlt két évben vevőktől érte zaklatás. A Softbank innovatív eszköze, a ’SoftVoice’ hangmodulációs rendszerként működik, amely automatikusan képes átalakítani az agresszív és ingerült hangokat nyugtatóvá, célzva a feszült helyzetek levezetését.
A hagyományos megközelítésektől eltérően a SoftVoice két fázisban működik, AI algoritmusokat alkalmazva a hívó hangmintáinak elemzésére, majd ezeket az intonációkat lágyabbá és természetesebbé alakítja át. Ez a technológia nem változtatja meg a hívó szavait, de jelentősen megváltoztatja a hangnemet, ezáltal a kapcsolatok kevésbé konfrontatívvá válnak.
Olyan helyzetekben, ahol a vevők kitartóan képtelen követeléseket támasztanak, az AI felméri a negativitás szintjét és a hívás időtartamát, hogy megfelelően figyelmeztesse a dolgozót, és végül telefonálás bontásához vezethet. Több mint 10 000 hangmintát tartalmazó adatbázissal, köztük olyan gyakori kifejezéseket, mint ordítozás, vádaskodás, fenyegetések és bocsánatkérések, a SoftBank mérnökei alaposan képezték az AI rendszert az hatékony működés érdekében.
A 2025-ös várható kereskedelmi forgalomba hozatal, valamint a 2026 elején elérhetővé váló hozzáféréssel a call center ügynökei számára a Softbank célja, hogy ez az átalakító termék elősegítse a pozitív interakciókat a vevőkkel és megvédje alkalmazottainak jóllétét.
Egy Japánban működő úttörő technológiai vállalat újító megoldása, a SoftVoice egy forradalmi vevőszolgálati átalakulást teremtett, amely nehéz hívókkal foglalkozó call center dolgozók kihívásaira válaszol. A Softbank innovatív eszköze fejlett AI technológiát használ, hogy átalakítsa az agresszív és ingerült hangokat nyugtatóvá és enyhe intonációkká, hatékonyan levezetve a feszült helyzeteket.
Bár a Softbank sajátítja el a dicséretes erőfeszítéseket a vevőszolgálat forradalmának személyesítésében, felmerül egy fontos kérdés: Hogyan tudja a SoftVoice megőrizni a vevői interakciók hitelességét és hitelességét, miközben megváltoztatja a hangszíneket? Fontos biztosítani, hogy miközben az egyén hozzáállása enyhül, a hívó alapvető üzenete és szándéka érintetlenül maradjon a problémamentes ügyek rendezése érdekében.
A SoftVoice bevezetésével kapcsolatos egyik kulcsfontosságú kihívás a potenciális etikai dilemma: Vajon a hívó hangjának megváltoztatása megsérti az egyén jogát ahhoz, hogy szabadon kifejezze érzelmeit, még akkor is, ha ezek az érzelmek negatívak vagy agresszívek? Az ügyfélkapcsolati fejlesztés és az egyéni kifejezés tiszteletben tartása közötti egyensúlyozás alapvető fontosságú az ilyen átalakító technológiák sikeréhez.
A SoftVoice előnyei közé tartozik:
– Javult alkalmazotti jóllét: A vevői zaklatás és agresszió eseteinek minimalizálásával a SoftVoice hozzájárulhat a vevőszolgálati ügynökök egészségesebb munkakörnyezetéhez.
– Fokozott ügyfél elégedettség: A technológia képessége, hogy lecsillapítsa a feszült helyzeteket, pozitívabb interakciókhoz vezethet, végül növelve az ügyfél elégedettségi szinteket.
– Hatékony konfliktusfeloldás: A SoftVoice AI algoritmusai gyorsan képesek elemezni és reagálni a hívó viselkedésére, ezáltal az ügyek hatékonyabb megoldását teszik lehetővé.
A SoftVoice bevezetésének hátrányai közé tartozhatnak:
– Potenciális kommunikációs akadályok: Az átalakított hangszínek félreértésekhez vagy félreértéseket okozhatnak, ami az ügyfélinterakciók általános minőségét érintheti.
– Túlzott technológiafüggőség: Fennáll annak a kockázata, hogy a dolgozók túlzottan függővé válnak a SoftVoice-tól, ami befolyásolhatja képességüket a kihívásokkal való önálló megküzdésre.
– Etikai szempontok: A hangszínek módosításának etikai következményei és az ügyfél viselkedésére gyakorolt potenciális hatások fontos kérdéseket vetnek fel az autonómia és az egyéni kifejezés tekintetében.
További betekintést kaphatsz a vevőszolgálat átalakulása és az innovatív technológiák terén a Softbank hivatalos honlapján. A weboldaluk értékes információkat kínál a technológiai iparágban jelenleg alakító vevőszolgálati megoldásokról.