A kutatásban a National Taiwan University és a University of Maryland kutatói bemutatják a generatív AI lehetőségeit az empátiás ügyfélszolgálatban. Az új tanulmány, amely a „The Caring Machine: Feeling AI for Customer Care” címet viseli és Ming-Hui Huang és Roland T. Rust tollából származik, a generatív AI képességeit vizsgálja az érzelmi intelligencia révén erősebb ügyfélkapcsolatok kialakításában.
Az ügyféltámogatás területén fokozódik az az irányelv, hogy tartós kapcsolatokat építsenek ki, amelyek túlmutatnak a csupán tranzakciókon, hogy mély megértéssel és kölcsönös tisztelettel bíró kapcsolatot teremtsenek. Ez nemcsak az érzékelt altruizmus miatt fontos, hanem azért is, mert közvetlen kapcsolatban van a pénzügyi nyereséggel; az összekapcsolt ügyfelek hűségesebbek és állandóan hozzájárulnak a bevételekhez.
A generatív AI és az érzelmi kötelezettség – gyakran kapcsolódik magas szintű AI modellekhez, mint például az OpenAI GPT-je, a Microsoft Bingje, a Google Bardja, és az IBM watsonx-je – olyan szintre jutott, ahol képes hatékonyan szimulálni az emberi válaszokat. Az átfogó adatkészletek alapján előképzett, ezek az AI rendszerek személyes, empátiát tanúsító interakciókat kínálnak azáltal, hogy elemezik a felhasználói bemenetet, és ennek megfelelően reagálnak. Új hullámát ígérik a „feeling AI”-nak, amely képes az érzelmek értelmezésére, az empátia kifejezésére és érzelmi kötelékek kialakítására.
Az a tanulmányban javasolt úttörő AI által támogatott ügyfélút az érzelmek felismerését és kezelését hangsúlyozza jobban, mint a hagyományosan az ügyfél-interakciókhoz kapcsolódó tranzakciós mutatókat. Arra ösztönzi a gondolkodásról az érzésre való áttérés.
A kutatók felmérése, amely 305 marketing- és ügyfélszolgálati vezetőt érintett az Egyesült Államokban, kiemelte azokat a kérdéseket, kihívásokat és előnyöket, amelyek a mesterséges intelligencia alkalmazásával kapcsolatosak az ügyfélszolgálati keretrendszerben.
Tanácsok a marketingvezetőknek – Az ügyfélút érzelmi aspektusának automatizálása vitatott kérdés. A kutatás kiemeli az ügyfélérzelmek felismerésével és kezelésével kapcsolatos szempontokat, hangsúlyozva a pontosság és az empátia fontosságát az AI-támogatott ügyfélkapcsolatokban.
A generatív AI integrációja az ügyfélszolgálati rendszerekbe – A generatív AI egyre inkább integrálódik az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) rendszerekbe, lehetővé téve a vállalkozásoknak személyre szabott ajánlásokat kínálni, előre jelezni az ügyfél igényeit és egész nap támogatást nyújtani. A meglévő rendszerekkel és folyamatokkal való integráció kulcsfontosságú a sikeréhez.
Kulcskérdések:
– Milyen etikai szempontok merülnek fel, amikor az AI-t használják az emberi érzelmek szimulálására?
Az AI általi emberi érzelmek szimulálása etikai kérdéseket vet fel az autenticitásra és a hozzájárulásra vonatkozóan. A felhasználóknak tisztában kell lenniük azzal, hogy az AI-val interakcióba lépnek, hogy elkerüljék a megtévesztést.
– Tényleg képes-e az AI helyettesíteni az emberi érintést az érzelmi intelligenciában?
Habár az AI képes utánozni az érzelmi reakciókat, vitatott kérdés, hogy valóban helyettesítheti-e az emberi interakciókban rejlő megérzéseket és összetett megértést.
Kulcs kihívások és viták:
– Adatvédelem: Mivel az AI az adatokra támaszkodik az érzelmi jelek megértéséhez és reagálásához, lényeges kihívást jelent a felhasználók magánéletének és adatbiztonságának biztosítása.
– Függőség és túlzott megbízás: Az AI túlzott alkalmazása az érzelmi interakciókban azzal járhat, hogy az emberi ügynökök készségei meggyengülnek, és hatással lehet az ügyfélszolgálatban dolgozók foglalkoztatására.
– AI-bias: Az AI rendszerek örökölhetik azokat a torzulásokat az adatokból, amelyekre tanították őket, ami származhat diszkriminációhoz vagy bizonyos csoportokkal szembeni igazságtalan bánásmódhoz.
Előnyök:
– 0-24 órás támogatás: Az AI folyamatos ügyfélszolgáltatást biztosíthat, javítva a reakcióidőt és elégedettséget.
– Skálázhatóság: Az AI nagyobb mennyiségű interakciót kezelhet, mint az emberi személyzet, elősegítve a növekedést.
– Költséghatékonyság: Az idő múlásával az AI csökkentheti a munkaerőköltségeket és erőforrás-allokációt az ügyféltámogatásban.
Hátrányok:
– Nuanszok hiánya: Az AI elkerülheti az emberi kommunikáció finom árnyalatait, és inappropriát módon válaszolhat.
– Érzelmi kapcsolat hiánya: Az ügyfelek érzelmi távolságot érezhetnek, ha tudják, hogy AI-val beszélnek, ami hatással lehet az ügyfélhűségre.
– Technológiai korlátok: Lehetnek korlátai az AI kapacitásainak, amelyek frusztrációhoz vezethetnek, ha bonyolult problémák merülnek fel, amelyek emberi beavatkozást igényelnek.
További olvasnivalókért az általános AI- és ügyfélszolgálati témákban látogassa meg a következő webhelyeket:
– OpenAI
– Google AI
– IBM Watson
– Microsoft AI
Kérjük, vegye figyelembe, hogy a megadott URL-ek azon vállalatok fő domainjeire irányítanak, amelyek ismertek az AI-fejlesztésről, és az ügyfélszolgálati AI eszközökkel kapcsolatos konkrét információkat ezeken a domaineken belül kell keresni.
The source of the article is from the blog dk1250.com