Air Canada nedavno se našla u problemima zbog korištenja automatiziranog chatbota koji je pružao obmanjujuće informacije kupcu. Unatoč pokušaju zračne tvrtke da prebaci krivicu na samog chatbota, sudovi su jasno stavili do znanja da je Air Canada konačno odgovoran za akcije svoje tehnologije.
U ovom konkretnom slučaju, Jake Moffatt je kontaktirao Air Canada 2022. godine kako bi se raspitao o tarifama žalovanja nakon smrti svoje bake. U razgovoru s chatbot podrškom, Moffatt je pitao može li retroaktivno zatražiti tarife za žalovanje. Chatbot je prvotno naznačio da može zatražiti povrat novca unutar 90 dana od izdavanja karte.
Međutim, kada je Moffatt kasnije zatražio povrat, Air Canada je promijenila svoj stav i izjavila da tarife za žalovanje ne mogu biti primijenjene retroaktivno na završeno putovanje. Frustriran, Moffatt je aviokompaniji pružio snimku zaslona savjeta chatbota, što je potaknulo Air Canada da prizna da je bot ponudio “obmanjujuće riječi”.
Na zahtjev za razliku u cijeni karata, Air Canada je pokušala udaljiti se od chatbota tvrdeći da je “odvojeno pravno tijelo” i da ga treba držati odgovornim za svoje postupke. Ipak, Građanski rezolucijski sud (CRT) odbacio je ovu obranu, pri čemu je član Christopher Rivers primijetio da je to “izvanredna tvrdnja”.
Rivers je istaknuo da je unatoč njegovoj interaktivnoj prirodi, chatbot i dalje bio dio web mjesta Air Canada, zbog čega je aviokompanija odgovorna za pružene informacije. Rekao je da je Air Canada trebala znati da je odgovorna za sve sadržaje na svom web mjestu, bez obzira dolaze li sa statičke stranice ili od chatbota.
Iako je Air Canada tvrdila da su točne informacije o tarifama za žalovanje dostupne na njezinom web mjestu, Rivers je ukazao da aviokompanija nije objasnila zašto su savjeti chatbota manje pouzdani od njene web stranice. Argumentirao je da kupci poput Moffatta nemaju razloga znati koja je sekcija web mjesta točna, a koja nije.
CRT je u konačnici naložio Air Canada da nadoknadi Jakeu Moffattu razliku u cijeni karata u iznosu od 650,88 kanadskih dolara, zajedno s dodatnim kamatama prije odluke i troškovima.
Ovaj slučaj podsjeća da tvrtke ne mogu se osloboditi odgovornosti prebacivanjem krivnje na tehnologiju. Kupci s pravom očekuju da tvrtke preuzmu odgovornost za sve aspekte svoje online prisutnosti, uključujući i svoje automatizirane sustave.
The source of the article is from the blog exofeed.nl