Rješavanje korisničke podrške postalo je sve frustrirajuće iskustvo u doba AI, chatbotova i automatiziranih telefonskih linija. Bez obzira na to je li riječ o rješavanju problema s bankom, osiguravajućim društvom ili tvrtkom za prodaju željezničkih karata, čini se da smo zarobljeni u beskrajnoj petlji pitanja, opcija i glazbe na čekanju koja testira našu strpljivost do krajnjih granica. Taj osjećaj podsjeća na rane faze Industrijske revolucije, kada su vlasnici zemlje gunđali zbog nedostatka jeftine radne snage jer su radnici napuštali polja za zagušene i bezvjetarne tvornice.
Nedavno sam imao problem s aplikacijom svoje banke i ostao zaključan. Moj je propust što sam zatvorio i otvorio novi račun, ali morao sam poduzeti mjere da zaustavim neovlaštene povlačenja sredstava. Bez obzira na moje pokušaje kontaktiranja banke, bio sam prepušten između banke, Visa kartice i tvrtke odgovorne za neovlaštene naplate. Najfrustrirajući dio bio je taj što nisam mogao čak ni izravno razgovarati s tvrtkom ako nemam račun i njihovu aplikaciju, što je djelovalo apsurdno.
Nakon više neuspjelih pokušaja rješavanja problema, uključujući i dobitak novih bankovnih kartica, napokon sam dobio ljudskog zastupnika korisničke podrške. Međutim, morao sam odgovarati na ista pitanja o sigurnosti koja sam već pružio automatiziranom sustavu. Osjećalo se kao gubitak vremena i energije bez ikakvog napretka. A ovo je uobičajena pojava u našem svakodnevnom životu. Kada aplikacija pogrešno funkcionira, nazovemo korisničku podršku samo da bismo bili usmjereni natrag na aplikaciju ili ostali u interakciji s snimljenim porukama i chatbotovima.
Međutim, postoje iznimke od ove frustrirajuće tendencije. Neke tvrtke, poput Wessex Watera, i dalje pružaju ljudski dodir kada je riječ o korisničkoj podršci. Nazovete, osoba se javi i problem se učinkovito rješava. Ova vrsta usluge podsjeća nas na vrijeme kada je tehnologija trebala osloboditi i omogućiti nam više slobodnog vremena, ali negdje po putu smo zapeli u dječijim bolestima.
Možda, ipak, postoji nada za budućnost. Jednog dana, naši potomci će uživati u besprijekornom i učinkovitom iskustvu korisničke podrške zahvaljujući napretku u AI, automatizaciji i tehnologiji. Neće morati podnositi dosadu odabirom kroz beskrajne opcije ili vikanje na snimljene poruke. Iako se trenutno suočavamo s disfunkcionalnom i infrastrukturno izazovanom sadašnjošću, još uvijek možemo težiti boljoj budućnosti u kojoj tehnologija zaista obogaćuje naše živote, a ne žrtvuje ljudsku komponentu.
FAQ:
The source of the article is from the blog enp.gr