שירות לקוחות הוא חלק קריטי בכל עסק מצליח, ואחד הגורמים המרכזיים בספק שירות לקוחות מעולה הוא הבנת צרכיו ורגשותיו של הלקוח. כלי מסורתיים לניתוח רגשות מגבילים, מתייחסים לדוגמאות מכווייתיות של רגשות לקוח כמו ביקורות ורשתות חברתיות. כלים אלה לעיתים פה בקריאה בין השורות ולא מצליחים ללכוד באופן מדויק את הפינות השונות של רגשות הלקוח.
אולם, יש פתרון לבעיה זו: עיבוד שפה טבעי. על ידי השתמשות בעוצמתו של AI ו-NLP, עסקים יכולים לקבל נתוני רגש לקוח מדוייקים וללא גרעון. הנתונים הללו יכולים לשמש על-ידי צ'אטבוטים מופעלי AI כדי לספק שירות לקוח מותאם אישית ויעיל.
נקח, לדוגמה, לקוח שרכש תיק מסחר ורוצה לדעת את מספר המעקב. במקרה זה, תשובה פשוטה עשויה להיות מספיקה. אולם, אם ההזמנה של הלקוח התעכבה או בוטלה, הטון של בקשתו עשוי להצביע על כעס או בכי. עם ניתוח רגש, צ'אטבוטים מופעלי AI יכולים לפעול בהתאם לרצון הלקוח, כגון מציעה הנחות, עריכת הזמנה חוזרת או הפעלת החזר.
לא רק שניתוח רגש יכול לשפר אינטראקציות לקוח אישיות, אלא הוא גם יכול לספק ראיונות מועילים בהתנהלות רגשתית ובביצוע המותג. באמצעות ניתוח נתוני רגש לקוח, עסקים יכולים לשפר את אסטרטגיות CX, לאופטימיזציה לתהליכי עסקים ולרכיבת הבנה עמוקה של חוויות לקוח.
יותר מזה, צ'אטבוטים מופעלי AI יכולים לתמוך באמצעות סוכנים במסירת שירות לקוח יוצא דופן. על ידי מסירת דוחות מקיפים לסוכנים של רגש לקוח לפני ששולחים הודעות, צ'אטבוטים יכולים להפחית כיבוד ולהפחית את כעס הלקוח. כמו כן, עסקים יכולים לשפר תגובות של צ'אטבוטים על-ידי מעקב אחר ביקורות האדם וזיהוי נקודות כאב שיש לטפל בהן.
ככל שציפיות הלקוח ממשיך להתרום, עסקים חייבים להתאים ולשפר את תהליכי התמיכה שלהם. עתיד שירות לקוחות נמצא באפשרות לחבור לכוח של עיבוד שפה טבעי ושל AI. על ידי השקעה בכלים מתקדמים לצ'אטבוטים ובעיצוב טכנולוגיות NLP, עסקים יכולים להרים את תמיכת הלקוח, להגביר את השביעות רצון של הלקוח ולהניע בסופו של דבר, להוביל להצלחה.
שאלות נפוצות:
1. מהן המגבלות של כלי מסורתיים לניתוח רגשות?
כלים מסורתיים לניתוח רגשות מסתמכים על דוגמאות כזויות כמו ביקורות ורשתות חברתיות, ולעיתים פה בלקירה בין השורות לשימוש נכון על הפארקים השונים של רגשות הלקוחים.
2. איך עסקים יכולים לקבל נתונים לגבי רגשות לקוחות מדוייקים יותר וללא גרעון?
על-ידי ניתוח שפה טבעי (NLP) ואמצעי עבודה (AI), עסקים יכולים לקבל נתונים לגבי רגשות לקוח מדוייקים יותר וללא גרעון.
3. איך צ'אטבוטים מופעלי AI יכולים להשתמש בניתוח רגשות לספק שירות לקוח מותאם אישית?
צ'אטבוטים מופעלי AI יכולים לפעול בהתאם לרגשות הלקוח, לדוגמה להציע הנחות, להכין הזמנות חוזרות או להפעיל החזרי כסף.
4. איך ניתוח רגשות מועיל לעסקים?
ניתוח רגשות נותן ראיונות מועילים על התנהלות הלקוח ואור לביצועים המותג, אשר משפייכיה לחוויות הלקוח,אסטרטגיות CX,אפטימציה לתהליכי עיסוק ושגרת הבנה של חוויות לקוח.
5. איך צ'אטבוטים מופעלי AI יכולים להשלים את סוכנים בשירות לקוח?
צ'אטבוטים ממופעלי AI יכולים לספק לסוכנים דוחות מקיפים של רגשות לקוח לפני שנשלחים הודעות ולפחות הרתעה של הלקוח.
6. איך ניתן לשפר תגובות צ'אטבוטים?
עסקים יכולים לשפר תגובות צ'אט-בוט על ידי מעקב אחר משוב של אדם וזיהוי נקודות של אב שצריך להיות מנוהל.
הגדרות:
ניתוח רגשות – תהליך המקביע את הרגש והדעת של לקוח, בדרך כלל על פי המילים הכתובות או הנאמרות שלהם.
עיבוד שפה טבעית (NLP) – הענף של המודעות למלכות ההמונה המעבלה בין מחשבים ושפת הטובים מאפשר למכונות להבין, לפרש ולייצר שפה אנושית.
צ'אט-בוטים מופעלי AI – צ'אט-בוטים המשתמשים בלמידת מכונה כדי להבין ולהגיב לשאילתות ולבקשות של הלקוח.
חוויית לקוח (CX) – התיחשות התיחשות כוללת ורגש שיש ללקוח על עסק או מותג בהתבסס על אינטרקציות ועסקים.
The source of the article is from the blog lisboatv.pt