Alors que le paysage numérique évolue, les consommateurs suisses se tournent de plus en plus vers les systèmes d’intelligence artificielle (IA), y compris les chatbots, pour améliorer leur expérience de service client. Une étude récente menée par Comparis révèle un changement notable en faveur de cette technologie, avec un taux de satisfaction des consommateurs de 62 % lors de l’interaction avec des outils d’IA comme ChatGPT.
Cette augmentation significative de l’acceptation des chatbots est attribuée à leur efficacité perçue. Deux individus sur trois en Suisse montrent désormais une nette préférence pour des réponses immédiates assistées par robot plutôt que d’attendre au téléphone avec des centres d’appels traditionnels. La familiarité avec la technologie des chatbots s’est élargie, car environ 80 % des participants interrogés savent ce qu’est un chatbot, une forte hausse par rapport à il y a trois ans où seuls 57 % comprenaient le concept.
La tendance vers l’interaction avec les chatbots a dépassé les frontières de divers secteurs. L’enquête indique que 72 % des répondants préfèrent l’interaction avec des IAs pour un accès plus rapide au contenu en ligne, en augmentation par rapport à 56 % en 2021. De même, l’utilisation de l’IA pour suivre les statuts de livraison a été davantage acceptée. Non seulement dans les achats en ligne, mais la recherche sur internet se distingue également comme un domaine où l’IA rivalise avec les moteurs de recherche vidéo tels que YouTube et TikTok.
Le spécialiste de la technologie digitale de Comparis note l’amélioration accélérée des expériences de chatbot, conduisant à une utilisation plus fréquente par les consommateurs. Cependant, il est noté que la fiabilité de ces systèmes d’IA dépend de la fourniture d’informations à partir de sources vérifiables.
Alors que les chatbots se distinguent par leur disponibilité 24h/24 et leur efficacité, le facteur humain reste crucial dans des domaines délicats tels que la santé. Les consommateurs sont encore hésitants à se fier à l’IA pour des problèmes psychologiques ou des évaluations médicales préliminaires, soulignant le besoin pour la technologie IA de s’adapter et de prouver sa fiabilité dans des interactions humaines plus sensibles.
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