Alors que le paysage numérique évolue, les consommateurs suisses accordent de plus en plus de confiance aux systèmes d’intelligence artificielle (IA), y compris aux chatbots, pour améliorer leur expérience de service client. Une étude récente de Comparis révèle un changement notable vers cette technologie, avec un taux de satisfaction des consommateurs de 62% lorsqu’ils interagissent avec des outils d’IA comme ChatGPT.
Cette augmentation significative de l’acceptation des chatbots est attribuée à leur efficacité perçue. Deux personnes sur trois en Suisse affichent désormais une nette préférence pour des réponses immédiates assistées par des robots plutôt que d’attendre en ligne au centre d’appels traditionnel. La familiarité avec la technologie des chatbots s’est élargie, environ 80% des participants interrogés savent ce qu’est un chatbot – une forte hausse par rapport à il y a trois ans où seuls 57% comprenaient le concept.
La tendance à l’interaction par chatbot a traversé les frontières de différentes industries. L’enquête indique que 72% des répondants préfèrent l’interaction par IA pour un accès plus rapide au contenu en ligne, une hausse par rapport aux 56% en 2021. De même, l’utilisation de l’IA pour suivre les statuts de livraison a gagné en acceptation. Non seulement pour les achats en ligne, mais la recherche sur internet se démarque également comme un domaine où l’IA rivalise avec les moteurs de recherche vidéo comme YouTube et TikTok.
Le spécialiste de la technologie numérique de Comparis note l’amélioration accélérée des expériences des chatbots, entraînant une utilisation plus fréquente par les consommateurs. Cependant, il est noté que la fiabilité de ces systèmes d’IA dépend de la fourniture d’informations provenant de sources vérifiables.
Alors que les chatbots brillent par leur disponibilité 24/7 et leur efficacité, le contact humain reste crucial dans des domaines délicats tels que la santé. Les consommateurs hésitent toujours à se fier à l’IA pour les problèmes psychologiques ou les évaluations médicales préliminaires, soulignant la nécessité pour la technologie d’IA de s’adapter et de prouver sa fiabilité dans des interactions humaines plus sensibles.
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