Les retours sont une partie inévitable du commerce pour tous les marchands. Alors que la gestion des retours peut être un défi, il est essentiel de garantir la satisfaction du client et d’éviter tout impact négatif sur les achats futurs. Selon les experts de l’industrie, les retours offrent non seulement une opportunité d’améliorer le processus de retours dans son ensemble, mais aussi de renforcer la fidélité des clients.
Doriel Abrahams, responsable des risques chez Forter, et Richard Kostick, PDG de 100% Pure, suggèrent que les mêmes données utilisées pour lutter contre la fraude peuvent être utilisées pour améliorer le processus de retours. En agissant ainsi, les marchands peuvent non seulement réduire les retours frauduleux, mais aussi développer des relations plus solides avec leurs clients.
À l’ère numérique, certaines tendances ont émergé contribuant à l’augmentation du nombre de retours. Une de ces tendances est le « bracketing », où les acheteurs en ligne achètent des articles dans plusieurs tailles et retournent ceux qui ne conviennent pas. De plus, des études ont montré que plus de la moitié des consommateurs admettent retourner des articles après une utilisation minimale.
Alors que les retours peuvent être légitimes, Abrahams estime qu’environ 15 % des retours sont en réalité frauduleux ou abusifs. Les retours frauduleux vont du retour de boîtes vides au retour de produits remplacés par des briques. Certains fraudeurs revendent même les articles remboursés à des fins personnelles.
Pour les marchands, les retours représentent un coût significatif. Des sociétés comme 100% Pure, qui se concentrent sur les cosmétiques, sont confrontées au défi de ne pas pouvoir remettre en stock des articles d’occasion. En conséquence, une partie importante des articles retournés doit être détruite. Pour remédier à ce problème, 100% Pure a mis en place une politique où les consommateurs peuvent choisir de garder leur commande au lieu de la retourner. Cependant, cela a entraîné un autre type de fraude où les clients demandent des remboursements tout en gardant les cosmétiques.
Pour lutter contre les retours frauduleux, 100% Pure a adopté un processus de retour personnalisé. Les représentants du service client de l’entreprise prennent des notes détaillées sur les clients qu’ils soupçonnent d’abuser du processus de retours. Ces clients doivent renvoyer les produits à leurs frais, réduisant ainsi la fraude. Les récidivistes sont inscrits sur une liste noire et ne peuvent plus faire affaire avec l’entreprise. Cette approche a permis d’obtenir un taux de retours de seulement 2 %.
Bien que cette approche personnalisée fonctionne bien pour les petites entreprises, elle devient plus difficile à mettre à l’échelle lorsqu’il s’agit de traiter avec des millions de clients. Dans de tels cas, les données jouent un rôle crucial pour distinguer les clients légitimes des acteurs frauduleux. Par exemple, la plateforme de Forter utilise une intelligence artificielle générative pour identifier les utilisateurs et les associer à des comportements spécifiques. Cette technologie aide à reconnaître les bons clients tout en automatisant le processus de retours, éliminant ainsi le besoin d’interventions manuelles.
En analysant les données, les marchands peuvent également obtenir des informations sur le comportement des consommateurs et la gestion des stocks. Des taux élevés de retours peuvent indiquer des défauts dans les produits, l’emballage ou des changements dans les préférences des consommateurs. Ces informations précieuses peuvent guider le développement futur de produits et améliorer la durabilité de la chaîne d’approvisionnement.
Alors que les entreprises naviguent dans le paysage complexe des retours, le partage de données et les technologies avancées joueront un rôle clé pour distinguer les bons clients des fraudeurs. Cependant, la lutte contre les retours frauduleux est continuelle et nécessite une adaptation permanente.
En conclusion, la gestion des retours ne vise pas seulement à réduire la fraude, mais aussi à améliorer la fidélité des clients. En tirant parti de l’analyse des données et des technologies de pointe, les marchands peuvent rationaliser le processus de retours, identifier les activités frauduleuses et renforcer leurs relations avec leurs clients.
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