Dans une décision légale significative, Air Canada a été tenue responsable des actions de son chatbot client alimenté par l’intelligence artificielle. La compagnie aérienne doit maintenant rembourser un client qui a reçu des informations incorrectes concernant une compensation pour son billet d’avion. Cette affaire pourrait avoir des implications importantes pour les entreprises utilisant l’IA ou l’apprentissage automatique dans leurs opérations de service client.
L’incident s’est produit en 2022 lorsque Jake Moffatt, un client d’Air Canada, a utilisé le chatbot de la compagnie aérienne pour demander s’il pouvait bénéficier d’un tarif de deuil pour un voyage de dernière minute pour assister à des funérailles. Le chatbot a informé Moffatt qu’il pouvait demander un remboursement de manière rétroactive dans les 90 jours suivant l’achat. Cependant, cette information contredisait la politique officielle d’Air Canada, qui n’autorise pas les remboursements pour les voyages déjà effectués.
Lorsqu’Air Canada a refusé d’émettre le remboursement, Moffatt a poursuivi la compagnie en justice. Air Canada a tenté d’argumenter que le chatbot était une entité juridique distincte et devait être tenu responsable de ses propres actions. Ils ont affirmé qu’ils n’étaient pas responsables des informations trompeuses fournies par le chatbot. Cependant, le tribunal a rejeté cet argument, affirmant qu’il était de la responsabilité d’Air Canada de garantir l’exactitude des informations sur son site Web, qu’elles proviennent d’une page statique ou d’un chatbot.
Cette décision historique sert d’avertissement aux entreprises qui comptent sur des agents de service client alimentés par l’IA. Elle met en lumière l’importance de maintenir le contrôle et la responsabilité sur ces technologies. Bien que les chatbots alimentés par l’IA puissent améliorer l’efficacité et la réactivité, les entreprises doivent faire preuve de prudence pour éviter des conséquences juridiques potentielles.
À l’avenir, les autres entreprises utilisant l’IA ou l’apprentissage automatique dans leurs offres de service client devraient tenir compte de cette décision. Cela souligne la nécessité d’informations claires et précises, ainsi que d’une surveillance et d’une responsabilité solides pour les actions des technologies IA. En prioritant la transparence et la responsabilité, les entreprises peuvent éviter des défis juridiques similaires et instaurer la confiance avec leurs clients.
En conclusion, cette affaire crée un précédent en matière de responsabilité des entreprises concernant les actions de leurs chatbots IA. Elle souligne la nécessité de diligence et de responsabilité de la part des entreprises utilisant l’IA dans leurs opérations de service client. En fin de compte, il est primordial de garantir que les technologies IA soient programmées et surveillées pour fournir des informations exactes et fiables aux clients.
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