Air Canada, la plus grande compagnie aérienne au Canada, a été sommée de fournir une compensation à un passager qui a été trompé par le chatbot de la compagnie, le poussant à payer le prix total d’un billet. Selon un rapport récent, Jake Moffatt a demandé des informations sur les tarifs de deuil à travers le chatbot de soutien d’Air Canada après le décès de sa grand-mère.
Contrairement aux attentes du passager, le chatbot a conseillé à Moffatt qu’il pouvait demander un remboursement de la différence de tarif s’il remplissait un formulaire en ligne dans les 90 jours suivant l’émission du billet. Se fiant à ces informations trompeuses, Moffatt a réservé des billets pour assister aux funérailles de sa grand-mère.
Lorsque Moffatt a ensuite demandé à Air Canada le remboursement du tarif, la compagnie aérienne a déclaré que les tarifs de deuil n’étaient pas applicables aux voyages effectués. Moffatt a présenté une capture d’écran du conseil du chatbot, poussant Air Canada à reconnaître l’utilisation d’un langage incorrect par le bot et à s’engager à rectifier l’information.
Moffatt a ensuite intenté un procès contre Air Canada pour réclamer la différence de tarif. En défense, la compagnie aérienne a soutenu que le chatbot était une « entité légale distincte » et donc seule responsable de ses actions. Cependant, cette défense inhabituelle n’a pas valu de bonnes retombées médiatiques pour la compagnie aérienne.
Le Tribunal de Résolution des Litiges (TRL), chargé de juger l’affaire, a rejeté la défense d’Air Canada comme « remarquable ». Le membre du TRL, Christopher Rivers, a souligné que bien que le chatbot dispose de fonctionnalités interactives, il reste une partie du site web d’Air Canada, rendant la compagnie aérienne responsable de toutes les informations affichées.
L’argument d’Air Canada selon lequel les bonnes informations sur les tarifs de deuil étaient disponibles sur son site web n’a pas été retenu, car Rivers a souligné que la compagnie n’avait pas justifié pourquoi sa page Web intitulée « Voyages de Deuil » devrait être considérée comme plus fiable que le chatbot.
Par conséquent, Air Canada a été instruit de verser au passager Jake Moffatt un total de 812,02 $CA, comprenant la différence de tarif, les intérêts préliminaires et les frais. Cette décision rappelle aux compagnies aériennes leur responsabilité de garantir que des informations précises soient fournies sur toutes les plateformes, y compris les chatbots, afin d’éviter de tromper les passagers.
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