Air Canada a récemment fait face à des conséquences légales après que son chatbot de service client a fourni des conseils trompeurs à un passager, entraînant le passager à payer significativement plus cher pour ses billets d’avion. Dans le cas de Jake Moffatt, qui a réservé un vol avec Air Canada en utilisant les tarifs de deuil de la compagnie aérienne, le chatbot a donné des informations contradictoires sur quand les clients pouvaient demander ces tarifs. Ces désinformations ont finalement conduit Moffatt à supporter des coûts supplémentaires.
Bien que Moffatt ait confirmé plus tard la remise avec un représentant du service client humain, ce n’était qu’après avoir soumis une demande de remboursement partiel qu’il a découvert les conseils trompeurs du chatbot. Malgré le fait qu’Air Canada ait initialement nié toute responsabilité pour les actions du chatbot, l’affaire a fini devant le Tribunal de Résolution des Conflits (CRT), où Moffatt a obtenu gain de cause.
Le membre du tribunal, Christopher C. Rivers, a jugé que l’argument d’Air Canada, selon lequel le chatbot était une entité légale distincte, était sans fondement. Rivers a souligné que peu importe la source des informations, Air Canada porte la responsabilité ultime de l’exactitude de toutes les informations sur son site web. Cela inclut aussi bien les pages statiques que les interactions avec le chatbot.
Suite à la décision du CRT, Air Canada a été ordonnée de compenser Moffatt pour les coûts supplémentaires qu’il a supportés en raison des conseils trompeurs du chatbot. Cette décision souligne l’importance pour les entreprises de prendre des mesures raisonnables pour garantir l’exactitude de leurs systèmes automatisés de service client. Elle établit également le principe selon lequel les entreprises ne peuvent pas échapper à leur responsabilité en attribuant les erreurs uniquement à leurs chatbots.
Cette décision rappelle que l’automatisation du service client, même si elle est efficace et innovante, doit être accompagnée de mesures strictes de contrôle qualité. La fiabilité et l’exactitude des chatbots sont essentielles pour offrir des expériences client satisfaisantes. Bien que les chatbots puissent améliorer le service client, ils ne doivent pas être considérés comme un remplacement du support humain ou exempt de surveillance minutieuse.
Ce cas impliquant Air Canada et son chatbot trompeur démontre les conséquences légales auxquelles les entreprises peuvent faire face en cas de manque de supervision et de responsabilité dans leurs systèmes automatisés. Il sert de leçon aux entreprises pour investir dans des processus robustes d’assurance qualité, garantissant que leurs chatbots fournissent des informations précises et fiables à leurs clients.
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