Nykyään nopeasti kehittyvällä liiketoimintakentällä asiakaspalvelu on kokenut vallankumouksen. Eivät enää ne ajat, jolloin yksinkertainen puhelinsoitto oli ensisijainen kanava asiakasvuorovaikutukselle. Yhteydenottokeskukset kattavat nyt joukon viestintäkanavia sähköpostista someen ja chatboteihin. Asiakkailla on enemmän mahdollisuuksia kuin koskaan saada liiketoimintaan liittyvää tietoa ja hakea apua. Kasvavan kysynnän tyydyttämiseksi organisaatioiden on omaksuttava asiakaslähtöinen lähestymistapa, hyödynnettävä datan voimaa ja optimoitava henkilöresurssinsa.
Michele Carlsonin, NICE:n vanhemman tuotemarkkinointipäällikön mukaan näiden parannusten toteuttaminen ei ole helppo tehtävä. Massiivisen datamäärän ja personoitujen kokemusten tarpeen vuoksi tekoäly (AI) on noussut ratkaisevaksi tekijäksi asiakaspalvelun tehostamisessa. Ilman tekoälyä asiakasodotusten täyttäminen nykyisessä datarikkaassa ympäristössä olisi lähes mahdotonta. Carlson painottaa, että ”Tekoäly on ajuri paremmille asiakaskokemuksille tekemällä järkeä valtavasta saatavilla olevasta tiedosta.”
Yhteydenottokeskusten monimutkaisuus, puheluiden hallinnasta tarkkojen muistiinpanojen tekemiseen, voi olla ylivoimaista. Kuitenkin AI:lla on mahdollisuus tehostaa toimintoja ja parantaa tehokkuutta. Esimerkiksi tunnetutkimus mahdollistaa esimiesten tunnistaa reaaliajassa puhelut, jotka vaativat eskalointia tai lisätukea. AI-työkalut helpottavat myös puheluiden tiivistämistä ja muistiinpanojen automatisointia, jolloin agentit voivat keskittyä asiakkaiden tarpeisiin. Nämä sovellusesimerkit eivät ainoastaan tehosta asiakas- ja työntekijäkokemuksia, vaan säästävät myös arvokasta aikaa ja resursseja.
Vaikka AI lupaa paljon yrityksille, Carlson neuvoo johtajia olemaan tavoitekeskeisiä tekoälypohjaisten ratkaisujen toteuttamisessa. Pelkästään sen käyttöönotto, koska se on suosittua, ei riitä. Valitun AI-ratkaisun tulee olla tarkoituksenmukaisesti luotu vastaamaan organisaation erityistavoitteita ja hyödyntämään omaa dataa. Harkinnan tulisi perustua siihen, että valitaan tekoälyteknologia, joka täydentää jokaisen liiketoiminnan ainutlaatuisia tarpeita.
Katsoessaan tulevaisuuteen Carlson ennakoi tekoälyavusteista siirtymistä asiakaskeskeisyyteen, jossa tekoäly ei ainoastaan auta operatiivisissa näkökohdissa, vaan tarjoaa myös oivalluksia korkean tason liiketoimintastrategioihin. Tekoälyn omaksuminen ja oikeiden AI-teknologioiden valitseminen auttavat organisaatioita saavuttamaan tehokkuutta ja optimoimaan asiakaskokemuksia. Kuten Carlson huomauttaa, menestys piilee sekä uusien teknologioiden omaksumisessa että oikeiden AI-ratkaisujen valinnassa.
Nämä oivallukset osoittavat tekoälyn transformaatipotentiaalin asiakaspalvelussa, mahdollistaen organisaatioiden tarjota esimerkillisiä asiakaskokemuksia. Tekoälyn omaksuminen ei vain trendinä vaan strategisena työkaluna auttaa yrityksiä vastaamaan muuttuviin asiakastoiveisiin ja valmistautumaan pitkäaikaiseen menestykseen.
UKK: Tehostaako tekoäly asiakaspalvelua?
The source of the article is from the blog elektrischnederland.nl