Palautukset ovat väistämätön osa kauppaa kaikille kauppiaille. Vaikka palautusten käsittely voi olla haastavaa, on oleellista varmistaa asiakastyytyväisyys ja estää mahdolliset negatiiviset vaikutukset tuleviin ostoksiin. Alan asiantuntijoiden mukaan palautukset tarjoavat mahdollisuuden parantaa paitsi itse palautusprosessia myös vahvistaa asiakasuskollisuutta.
Doriel Abrahams, riskeistä vastaava johtaja Forterilla, sekä Richard Kostick, 100% Puren toimitusjohtaja, esittävät, että samaa dataa, jota käytetään petosten torjumisessa, voidaan hyödyntää myös palautusprosessin tehostamisessa. Näin kauppiaat voivat vähentää petoksellisia palautuksia ja samalla luoda vahvempia suhteita asiakkaisiinsa.
Digitaalisella aikakaudella on ilmennyt joitakin trendejä, jotka lisäävät palautusten määrää. Yksi tällainen trendi on bracketing, jossa verkkokaupan asiakkaat ostavat tuotteita useassa koossa ja palauttavat ne, jotka eivät sovi. Lisäksi tutkimukset ovat osoittaneet, että yli puolet kuluttajista myöntää palauttavansa tuotteita vähäisen käytön jälkeen.
Vaikka osa palautuksista voi olla perusteltuja, Abrahams arvioi, että noin 15% palautuksista on todellisuudessa petollisia tai väärinkäyttöön perustuvia. Petolliset palautukset vaihtelevat tyhjien laatikoiden palauttamisesta tuotteiden palauttamiseen tiilillä täytetyillä laatikoilla. Osa huijareista jopa myy palautetut tuotteet henkilökohtaiseen hyötyyn.
Kauppiaille palautukset ovat merkittävä kustannus. Yritykset kuten 100% Pure, joka keskittyy kosmetiikkaan, kohtaavat haasteen siinä, ettei käytettyä varastoa voi palauttaa myyntiin. Tämä tarkoittaa, että merkittävä osa palautetuista tuotteista on hävitettävä. Tämän ongelman ratkaisemiseksi 100% Pure on ottanut käyttöön käytännön, jossa asiakkaat voivat valita pitää tilauksensa eikä palauttaa sitä. Tämä on kuitenkin johtanut toiseen petosten muotoon, jossa asiakkaat pyytävät rahat takaisin pidättäen samalla kosmetiikan.
Petollisia palautuksia vastaan 100% Pure on siirtynyt henkilökohtaiseen palautusprosessiin. Yrityksen asiakaspalvelun edustajat tekevät tarkkoja muistiinpanoja epäiltyjen asiakkaiden käyttäytymisestä. Nämä asiakkaat velvoitetaan lähettämään tuotteet takaisin omalla kustannuksellaan, mikä vähentää petosten esiintymistä. Toistuvat petturit suljetaan pois yrityksen kanssa asioimisesta. Tämä lähestymistapa on johtanut vain 2%:n palautusasteeseen.
Vaikka tämä henkilökohtainen lähestymistapa toimii hyvin pienille yrityksille, se on haastavampaa laajentaessa miljooniin asiakkaisiin. Tällaisissa tapauksissa data on ratkaisevassa roolissa aidon asiakkaan ja petollisten toimijoiden erottamisessa. Esimerkiksi Forterin alusta käyttää generatiivista tekoälyä paljastaakseen käyttäjien identiteetit ja linkittääkseen ne tiettyihin käyttäytymismalleihin. Tämä teknologia auttaa tunnistamaan hyvät asiakkaat samalla automatisoiden palautusprosessia, eliminoimalla manuaalisen puuttumisen tarpeen.
Analysoimalla dataa kauppiaat voivat saada tietoa kuluttajakäyttäytymisestä ja varastonhallinnasta. Korkea palautusaste voi osoittaa virheitä tuotteissa, pakkaamisessa tai muutoksia kuluttajien mieltymyksissä. Tämä arvokas tieto voi ohjata tulevaa tuotekehitystä ja parantaa hankintaketjun kestävyyttä.
Kauppojen navigoidessa palautusten monimutkaisella kentällä datan jakaminen ja kehittyneet teknologiat tulevat olemaan avainasemassa hyvien asiakkaiden erottamisessa petollisista toimijoista. Kuitenkin taistelu petollisia palautuksia vastaan jatkuu ja vaatii jatkuvaa sopeutumista.
Yhteenvetona voidaan todeta, että palautusten hallinnointi ei ole pelkästään petosten vähentämistä vaan myös asiakasuskollisuuden parantamista. Hyödyntämällä data-analytiikkaa ja viimeisintä tekniikkaa kauppiaat voivat virtaviivaistaa palautusprosessia, tunnistaa petollisia toimintoja ja luoda vahvempia suhteita asiakkaisiinsa.
UKK
The source of the article is from the blog oinegro.com.br