Nykyajan nopealla tahdilla asiakkailla on korkeat odotukset brändituen suhteen. He haluavat nopeita ja personoituja ratkaisuja ongelmiinsa sekä odottavat brändien ymmärtävän heidän tarpeensa. Vastatakseen näihin vaatimuksiin, brändit kääntyvät tekoälyn (AI) puoleen luodakseen yhtenäisiä kokemuksia, jotka voivat ratkaista asiakaspalvelupyynnöt nopeammin.
Äskettäin järjestetyillä CX+ 2024 -huippukokouksessa Simplify360:n toimitusjohtaja Rohit Gupta keskusteli yhtenäisten kokemusten merkityksestä ja siitä, miten AI voi auttaa niiden luomisessa. Gupta esitteli videon, jossa turhautunut asiakas vuorovaikutti brändin asiakastuen kanssa. Asiakkaan oli käytävä useita keskusteluja eri edustajien kanssa ennen kuin hän lopulta sai palautuksen palvelusta. Tämä huono asiakaskokemus johti lopulta asiakkaan irtisanoutumiseen brändistä.
Gupta korosti, että nykyinen CX-tuen maisema on sirpaleinen ja kaipaa epätoivoisesti asiakaskeskeistä uudistusta. Brändien on priorisoitava yhtenäisten kokemusten luominen hyödyntämällä Generative AI:ta, joka voi luoda personoituja kokemuksia ja tarjota erinomaista CX:ää.
Tutkimukset osoittavat, että asiakkaat vuorovaikuttavat yli kuuden kosketuspisteen kanssa, ja merkittävä joukko esittää saman asian useilla foorumeilla. Lisäksi peräti 90% asiakkaista odottaa johdonmukaisia kokemuksia kaikilla kanavilla. Täyttääkseen nämä odotukset brändien on konsolidoitava kaikki tiedot ja yhdistettävä kolmannen osapuolen kokemukset yhteen rajapintaan. Tämä yksinkertaistaminen tehostaa keskusteluja, lyhentää ratkaisuaikaa ja parantaa kokonaisvaltaista CX:ää.
Gupta toi esille esimerkin havainnollistaakseen tiedon konsolidoinnin tärkeyttä. Hän totesi, että jos kyseinen brändi olisi tunnistanut, että asiakas oli alun perin ottanut yhteyttä sähköpostitse ennen asian eskaloitumista, edustaja olisi voinut käsitellä asiakasta tehokkaammin ja saumattomasti. Kokoamalla kaikki faktat brändit voivat varmistaa sujuvan asiakaskokemuksen.
AI:n roolia tässä prosessissa ei voi aliarvioida. AI voi merkittävästi vähentää agenttien työkuormaa parantamalla heidän kokemustaan ja tehostamalla asiakastukea. Agentit käyttävät merkittävän määrän aikaa kirjoittamiseen, virheiden korjaamiseen, vastausten parantamiseen, sekä tietojen etsimiseen ja asiakastietojen kokoamiseen. Sallimalla AI:n korjata virheet heidän kirjoituksissaan ja tarjota AI-yhteenvedon useista asiakkaan esittämistä ongelmista, agentit voivat säästää aikaa ja ratkaista ongelmia tehokkaammin.
Personointi on viimeinen päätekijä erinomaisten asiakaskokemusten toimittamisessa. Brändien on purettava asiakastieto ja otettava pieniä askeleita kohti personointia. Agenttien valtuuttaminen tiedoilla, kuten mieluisista kommunikaatiokanavista, saatavilla olevista keskusteluajoista ja keskustelun aiheista voi merkittävästi tehostaa CX:ää. Hyödyntämällä olemassa olevia yhteydenottokeskuksen tietoja brändit voivat tunnistaa asiakkaiden mieltymykset ja saavuttaa korkean tason personointia.
Yhteenvetona Gupta korosti, että asiakkaat arvostavat järkeviä vastauksia pikaisen sijaan. CX:n tulevaisuus piilee kaikkien osatekijöiden, mukaan lukien omnichannel ja AI, integroinnissa merkityksellisten yhteyksien luomiseksi asiakkaisiin. Luomalla yhtenäisiä kokemuksia, jotka ovat nopeita ja personoituja, brändit voivat täyttää asiakkaiden jatkuvasti kasvavat odotukset ja rakentaa kestäviä suhteita.
Usein kysytyt kysymykset
The source of the article is from the blog cheap-sound.com