Air Canada’n yritys ottaa käyttöön tekoälypohjaisia asiakaspalvelualustoja on kohdannut vastoinkäymisiä, kun lentoyhtiö hävisi pienen riita-asian oikeusjutun surullisen matkustajan tapauksessa. Matkustaja väitti joutuneensa harhaanjohtavaksi lentoyhtiön tekoälychatbotin antamien tietojen suhteen suruhoitoalennuksista. Oikeus päätti matkustajan hyväksi ja myönsi heille 812,02 dollaria vahingonkorvauksina ja oikeudenkäyntikuluina.
Matkustaja oli käyttänyt Air Canada’n chatbotia tiedustellakseen suruhoitoalennuksia isoäitinsä kuoleman jälkeen. Chatbot antoi harhaanjohtavia tietoja, vihjaten että takautuvia hakemuksia suruhoitoalennuksille olisi mahdollista tehdä. Matkustaja esitti kuvakaappauksen chatbotin vastauksesta oikeudenkäynnin aikana todisteena. Kuitenkin Air Canada väitti, että matkustajalla oli mahdollisuus varmistaa tiedot heidän verkkosivustoltaan, sillä chatbot tarjosi linkin heidän Suruhoitoalennusten käytäntö -sivulle.
Huolimatta väitteestään, Air Canada ei onnistunut vakuuttamaan oikeutta siitä, että matkustajan ei tulisi luottaa chatbotin verkkosivustolla antamiin tietoihin. Tämä johti siihen, että oikeus päätyi tulokseen, jonka mukaan Air Canada oli syyllistynyt ”huolimattomaan harhaanjohtamiseen.” Oikeus totesi, että Air Canada ei ollut huolehtinut riittävällä tavalla chatbotinsa tarkkuudesta eikä perustellut, miksi ristiriitaiset tiedot sisältävät verkkosivut olisivat luotettavampia kuin chatbot.
Tämä tapaus herättää kysymyksiä lentoyhtiöiden vastuullisuudesta tekoälypohjaisten järjestelmien suorituskyvystä ja tarkkuudesta. Vaikka tekoälyteknologioilla on potentiaalia tehostaa asiakaskokemuksia, ne eivät ole immuuneja virheille tai väärinymmärryksille. Joissain tapauksissa tekoälychatbotit voivat jopa tuottaa järjettömiä tai virheellisiä vastauksia, kuten ilmenee ilmiöstä, joka tunnetaan nimellä ”tekoälyhallusinaatio.”
Air Canadan oikeudellinen tappio korostaa läpinäkyvyyden ja vastuullisuuden merkitystä tekoälyjärjestelmien käyttöönotossa asiakaspalvelussa. Lentoyhtiöiden tulee varmistaa, että niiden tekoälyteknologiat ovat tarkkoja, luotettavia ja linjassa yrityksen käytäntöjen kanssa. Laiminlyönti voi johtaa paitsi oikeudellisiin seuraamuksiin myös yrityksen maineen vahingoittumiseen.
On vielä nähtävissä, miten tämä tapaus vaikuttaa tekoälyteknologioiden tulevaan käyttöönottoon lentoyhtiöalalla. Yritysten pyrkiessä tarjoamaan parempia asiakaskokemuksia niiden on löydettävä tasapaino automaation ja inhimillisen puuttumisen välillä, hyödyntämällä teknologiaa siellä, missä se voi loistaa, samalla kun tarjotaan inhimillinen kosketus tarvittaessa.
The source of the article is from the blog lisboatv.pt