Kanadan suurin lentoyhtiö, Air Canada, on määrätty korvaamaan asiakas sen jälkeen kun sen chatbot antoi virheellistä tietoa, johtaen asiakkaan ostamaan täyden hinnan lipun alennetun suruhintaisen lipun sijaan. Tapaus on herättänyt keskustelua yritysten valvonta-tasosta automatisoituihin chat-työkaluihin.
Jake Moffatt, Brittiläisen Kolumbian asukas, otti yhteyttä Air Canadaan vuonna 2022 tiedustellakseen tarvittavia asiakirjoja suruhintaiselle lentolipulle ja mahdollisuudesta jälkikäteisiin hyvityksiin. Keskustelussa olevan kuvankaappauksen mukaan chatbot neuvoi häntä täyttämään verkkolomakkeen 90 päivän kuluessa lipun myöntämisestä hyvityksen saamiseksi.
Tämän tiedon perusteella Moffatt jatkoi matkalippujen varaamista osallistuakseen perheenjäsenen hautajaisiin. Kuitenkin myöhemmin hyvitystä haettaessa Air Canada kieltäytyi pyynnöstä, todeten että suruhinnat eivät koske jo toteutettua matkaa. Moffatt kohtasi lentoyhtiön chatbotin antaman neuvon kuvakaappauksen kera, minkä seurauksena he tunnustivat chatbotin antaneen harhaanjohtavaa tietoa. Air Canada vakuutti Moffattille, että he päivittäisivät chatbotin vastaavasti.
Vastauksena Moffattin vaatimukseen hintojen erosta, Air Canada esitti epätavallisen puolustuksen. Lentoyhtiö väitti, että chatbot on ”itsenäinen oikeushenkilö”, joka vastaa omista toimistaan. Kuitenkin tribunalin jäsen, Christopher Rivers, katsoi tämän argumentin pätemättömäksi. Rivers totesi, että riippumatta siitä, tuliko tieto staattiselta verkkosivulta vai chatbotilta, Air Canada on lopulta vastuussa kaikista verkkosivustonsa tiedoista.
Vaikka Air Canada väitti oikean tiedon suruhinnoista olevan saatavilla verkkosivuillaan, Rivers kysyi, miksi chatbotin neuvojen pitäisi olla vähemmän luotettavia kuin sivu surumatkustamiseen omistetulla verkkosivulla. Hän korosti, että asiakkailta ei voida odottaa kykyä erottaa poikkeamia lentoyhtiön verkkosivuston eri osien välillä.
Tämän seurauksena Air Canadaa määrättiin maksamaan Moffattille 650,88 Kanadan dollaria, kattamaan hintaeron ja lisämaksut. Tämä tapaus muistuttaa yrityksiä automatisoitujen chat-työkalujen tarkkuuden varmistamisen tärkeydestä ja vastuun ottamisesta mahdollisesti harhaanjohtavasta tiedosta, jonka ne antavat asiakkaille.
The source of the article is from the blog regiozottegem.be