دگرگونی تعامل با مشتری، یک مدیر هتل به نام ناتاشا کشف کرده است که چه اثر عمیقی می‌تواند بر شکایات مشتریان داشته باشد. وظیفه زمان‌بر یک ساعته تدوین پاسخ‌ها به سادگی به چند ثانیه تنزل یافته و با استفاده از هوش مصنوعی، پاسخ‌هایی ارائه می‌شود که گاهی کیفیت پاسخ‌های خودش را هم به چالش می‌کشد.
در اوج بروز حالت‌های عواطفی و تزیینات گاهی، هوش مصنوعی جزئیات اساسی عذرخواهی را به‌طور یکپارچه تر کناره گیری می‌کند و تمامی نکاتی که مشتریان مطرح کرده‌اند را بررسی می‌کند. این کارمندی ویژه در ارتباطات انعطاف‌پذیر و حساس از اهمیت خاصی برخوردار است چرا که پیگیری تمام موارد به‌منظور مطمئن ساختن از رضایت مشتری زمان‌بر و لازم است.
جدایی عواطفی از سکوی هوش مصنوعی با بیورقی بینهایت در مقابل احتمالی از ناامیدی‌ها که کارمندان انسانی ممکن است تجربه کنند، امکان برقراری تعامل بی‌طرفانه بدون تبعیض را فراهم می‌کند. این جدایی حتی بیشتر مورد قدردانی قرار می‌گیرد هنگام بررسی نقدهای عمومی آنلاین که بازه‌ای اثرات برندی نظیر پتانسیل برجسته رابطه با برند را دارند.
پژوهش‌ها اهمیت پیامدهای بازخورد آنلاین حتی شامل نظرات مثبت و منفی را تأیید می‌کند. نادیده گرفتن این موضوع که با نام «ناپدیدشدن» شناخته می‌شود، می‌تواند به شدت به نگرانی برند آسیب بزند، همچنین به نظر منظر SOCi از زنجیره‌های هتل‌های آمریکا.
پتانسیل هوش مصنوعی تولیدی در «مدیریت شهرت» در صنعت گردشگری به مقدار بالغ بر 1.3 میلیارد دلار ارزیابی شده است، به گزارش اسکیفت. این مدل‌های زبانی نه تنها سکوهای نظارتی بر ارائه نظرات سفر هستند، بلکه به شرکت‌ها در تدوین پاسخ‌ها، عمدتا به نظرات منفی کمک می‌کنند.
دپاره‌بندی بزرگ در صنعت نزدیک است زیرا هوش مصنوعی تولیدی انتظار می‌رود در عرصه‌های گوناگون تا پنج سال آینده ابزاری عمده شود. مدیرعامل Jurny به نام لوکا زامبلو پذیرش گسترده را پیش‌بینی می‌کند، اشاره‌ای به سرمایه زمانی برخورد با نظرات می‌کند. درحالی‌که استفاده از هوش مصنوعی در صنعت هتل‌داری برای دستور پاسخ‌های عذرخواهانه تا حدودی تابو محسوب می‌شود، سکوهای همچون وب‌سایت رزروجاهو به وضوح در حال استفاده از هوش مصنوعی برای ذخیره سوابق ارتباطات مشتریان و ارتقای پاسخ‌های کارمندان به پرسش‌های مرتبط با سفر هستند.
دپاره‌بندی Kustomer به نام برد برنبام نقش گسترده‌تری از هوش مصنوعی در حمایت مشتری را تحتیل‌کرده، به کارگران فرصتی برای نمایش حرفه‌ای و همدلانه برآورده می‌دهد. مشتریان به طور کلی از رابطه‌هایی که با هوش مصنوعی برقرار می‌کنند بی‌خبر هستند اما احتمالاً پاسخ‌های سریع و بهبود یافته از این نهاد را قدر کرد. در همین مدت، اجرایی‌ها از آژانس‌های مسافرتی ژاپن، مثل وانپینگ آو از توکوداو، به تجربه‌های موثرهمکاران در صنعت پس از پی‌بردن به اثربخشی آنها جهت اجرای حلول هوش مصنوعی در حال تجربه می‌باشند.
سوالات و پاسخ‌های اساسی:
1. نقش هوش مصنوعی در مدیریت پاسخ در هتل‌ها چیست؟
– هوش مصنوعی برای سریع و کارآمدی در تدوین پاسخ‌ها به شکایات مشتریان و نقدات آنلاین استفاده می‌شود، اطمینان حاصل می‌شود که تمامی موارد مطرح شده تمام شده، به همراه عذرخواهی انجام شود و تجربه کلی مشتری بهبود یابد.
2. چگونه هوش مصنوعی خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد؟
– با ارائه پاسخ‌های سریع، یکسان و بی‌طرف. همچنین زمان کارمندان هتل را صرفه‌جویی می‌کند و می‌تواند کیفیت ارتباطات را از میانی نگه دارد، حتی در اوقات اوج یا کسر پرسنل.
3. چه چالش‌ها یا اختلافاتی احتمالی برای استفاده از هوش مصنوعی در هتل‌ها وجود دارد؟
– وابستگی به هوش مصنوعی ممکن است حس مختصری در خدمات مشتری ایجاد کند و ممکن است نگرانی‌ها درباره شفافیت و حریم خصوصی پیش‌بینی شود. علاوه بر این، پاسخ‌های تولیدی توسط هوش مصنوعی ممکن است گاهی اوقات درک نوآورانه و بدون اشتباه احساسات پیچیده مشتری یا وضعیت‌های منحصر به‌فرد نداشته باشند.
چالش‌ها و اختلافات کلیدی:
– گم کردن تماس انسانی: درحالی که کارآیی بهبود می‌یابد، نگرانی این است که مصرف بیش از حد هوش مصنوعی می‌تواند تداخل در تعاملات انسانی ایجاد کند.
– حریم خصوصی داده: استفاده از هوش مصنوعی نیازمند دسترسی به داده‌های مشتری می‌باشد که مسائل حریم خصوصی و امنیتی را افزایش می‌دهد.
– شفافیت: یک بحث دائمی در مورد این است که آیا کسب‌وکارها باید از استفاده از هوش مصنوعی در تعاملات مشتری اطلاع دهند یا خیر.
– درک توسط هوش مصنوعی: هوش مصنوعی ممکن است برخی از پرسش‌های پیچیده یا استثنایی مشتری را که نیاز به داشتن دید انسانی دارند به‌خوبی نتواند تفسیر کند.
مزایا:
– کارایی: هوش مصنوعی به‌طور چشمگیری زمان موردنیاز برای مدیریت پاسخ را کاهش می‌دهد.
– یکپارچگی: اطمینان حاصل می‌شود که کیفیت یکسانی در تعاملات مشتری در شرایط مختلف حفظ شود.
– قابلیت مقیاس‌پذیری: هوش مصنوعی می‌تواند تعداد زیادی از تعامل‌ها را به‌صورت همزمان پردازش کند، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد که عملکرد خود را بدون افزایش هماهنگ کارمندان افزایش دهند.
– مدیریت شهرت برند: با سریع و مؤثر برخورد با بازخوردهای منفی، هوش مصنوعی به برقراری و مدیریت شهرت آنلاین هتل کمک می‌کند.
معایب:
– کمبود همدلی: هوش مصنوعی ممکن است به‌طور کامل همدلی را منتقل نکند یا واقعاً بفهمد نوآوری‌های عاطفی را به روش انسانی که یک پاسخگوی کاربلد ممکن است.
– وابستگی زیاد: نیاز زیاد به هوش مصنوعی برای ارتباط می‌تواند مهاجرت مهارت‌های خدمات‌دهی به مشتریان را در میان کارکنان ایجاد کند.
– سوءفهمی‌ها: هوش مصنوعی ممکن است پرسش‌های پیچیده را به‌طور نادرست تفسیر کرده و منجر به پاسخ‌های ناپسند یا نامناسب شود.
برای بررسی بیشتر درمورد نحوه تأثیر هوش‌مصنوعی بر صنایع مختلف، می‌توانید به منابع معتبری مانند وب‌سایت فوربز برای روندهای تجاری و فناوری یا وب‌سایت وایرد برای درک اینکه چطور فناوری دنیای ما را تغییر می‌دهد؞ مراجعه کنید.
به‌خاطر داشته باشید که هرچند هوش مصنوعی برای مدیریت پاسخ‌های هتل و خدمات مشتری مفید است، حفظ تعادل بین فناوری و دانش انسانی برای ارائه تجربیات مشتری واقعی استثنایی اساسی است.