برنامه تأسیسات اسکولکووو راه حل خدمات مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی را ارتقا می‌دهد
به یک گام که تصمیم اسکولکووو نسبت به فناوری پیشرو را تأیید می‌کند، این بنیاد یک بورس چشمگیر بیش از 24 میلیون روبل برای توسعه یک پلتفرم مبتنی بر هوش مصنوعی فراهم کرده است. این نوآوری به هدف بهینه‌سازی خدمات مشتری برای شرکت اتم‌انرژوسبیت را دنبال می‌کند، با هماهنگی کانال‌های ارتباطی مختلف به یک صف تصفیه شده از پرسش‌های مشتری تبدیل می‌کند.
این پلتفرم، توسط مشاوری نائومن طراحی شده است و یک ربات هوش مصنوعی برای پردازش پرسش‌های ابتدایی معرفی می‌کند که در صورت لزوم با اپراتوران انسانی در ارتباط است. این سیستم نوآورانه آماده است تا حدود 200 هزار پرسش ماهانه از مناطق از جمله اسمولنسک، کورسک، تور، مورمانسک و جمهوری خاکاسیا را پردازش کند.
با بودجه کل پروژه بیش از 49 میلیون روبل، که از پروژه “هوش مصنوعی” فدرال در چارچوب “اقتصاد دیجیتال” اقدام ملی روسیه نمایانگر شد، بورس اسکولکوو نقش مالی مهمی را ایفا می‌کند. پاول گودکوف از اسکولکوو مزایای سرمایه‌گذاری در نوآوری هوش مصنوعی را ستایش می‌کند و آن را به‌عنوان یک کلید به رشد اقتصادی و بهبود فرآیندهای تجاری در صنایع مختلف شناخته است.
اجرای سیستم هوش مصنوعی نه تنها بار کاری کارکنان را تسهیل می‌دهد، بلکه با دقت دسته‌بندی و تخصیص پرسش‌های مشتری بین ربات‌ها و اپراتوران انسانی، کیفیت مشاوره را نیز افزایش می‌دهد. این سیستم ارتباطات در زمان واقعی با سیستم صورتحساب شرکت را در بر می‌گیرد و آخرین اطلاعات حساب و پرداخت را ارائه می‌کند.
برنامه‌ها جاری هستند تا این سیستم را در تمامی شعبات فرعی اتم‌انرژوسبیت تکرار کنند. تا اوایل سال 2024، سیستم تماس پرّصدای مبتنی بر هوش مصنوعی 70 درصد تماس‌ها را حل کرده، زمان پاسخ گویی اپراتوران را 33 درصد افزایش داده و رضایت مشتری را به 89 درصد افزایش داده بود. این بهبود‌ها مسیری برای بهره‌وری بالاتر رقم زده‌اند، به‌مثال سطح خدمت 90.2 درصد و نرخ حل اولیه 89 درصد.
اتم انرژوسبیت از پیش‌زمینه‌ای که این قفزه فناورانه را داشته است، جایزه‌های بین‌المللی چون “بهترین مرکز تماس کوچک” و “بهترین پروژه جانشینی واردات” در جوایز CCGuru “سرپرست کریستال” را از آن خود کرده است.
هوش مصنوعی در بخش انرژی: موازنه بین مزایا و چالش‌ها
یکی از خصوصیات اصلی ادغام هوش مصنوعی در بخش انرژی، به ویژه در خدمات مشتریان، که توسط اتم‌انرژوسبیت نشان داده شده است، نشان‌دهنده یک روند گسترده‌تر به سوی تبدیل دیجیتال است. مرتبط با استفاده اتم انرژوسبیت از هوش مصنوعی، بسیاری از شرکت‌های خدمات اشتراک کننده فناوری‌های پیشرفته را برای بهبود کارایی عملیاتی، بهبود تعاملات مشتری و مقابله با پیچیدگی رو به روی سیستم‌های انرژی مدرن، استفاده می‌کنند.
سوالات و پاسخ‌های مهم:
س: چگونه یک پلتفرم خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی به یک ارائه دهنده انرژی مانند اتم انرژوسبیت کمک می‌کند؟
پ: به گونه‌ای که این پلتفرم می‌تواند زمان پاسخ‌گویی را کاهش دهد، دقت اطلاعات ارائه شده به مشتریان را افزایش دهد و پرسش‌ها را به‌صورت مؤثرتر پردازش کند، به طور مؤثر ایجاد تعاملات بزرگی از تعاملات مشتری را مدیریت کند.
س: چه چالش‌هایی اتم انرژوسبیت هنگام استفاده از هوش مصنوعی برای خدمات مشتری ممکن است مواجه شود؟
پ: ادغام فن‌آوری هوش مصنوعی ممکن است شامل غلبه بر موانع فنی، آدرس دادن به نگرانی‌های حریم خصوصی، دوباره آموزش دادن به کارکنان و اطمینان از اینکه تصمیمات هوش مصنوعی به مشتریان شفاف و عادلانه باشند.
چالش‌ها و اختلافات اصلی:
ادغام پلتفرم‌های هوش مصنوعی ممکن است با نگرانی‌هایی مانند بحران آزادی بیکاری کارمندان انسانی، مسئله‌های امنیت داده و حریم خصوصی و نیاز به حفظ لمس انسانی در خدمات مشتری که بعضی‌اوقات توسط مشتریان بر تعاملات خودکاری ترجیح داده می‌شود، همراه است.
مزایا و معایب:
مزایا:
– بازدهی در پاسخ به سوالات.
– همگرایی و دقت در تعاملات مشتری.
– توانایی مدیریت حجم‌های زیاد اطلاعات در زمان واقعی.
– امکان دسترسی به خدمات مشتریان 24/7.
معایب:
– هزینه‌های ابتدایی برای توسعه و اجرا.
– ریسک کاستن لمس شخصی و عدم رضایت مشتریان از سیستم‌های خودکار.
– وابستگی به قابلیت‌های قابلیت‌های هوش مصنوعی که ممکن است محدودیت‌هایی در درک تعاملات انسانی پیچیده داشته باشد.
– نیاز به نگهداری و به‌روز رسانی مداوم برای حفظ دقت و کارایی سیستم.
اطلاعات تکمیلی:
موفقیت چنین پلتفرم‌هایی ممکن است الهام بخش روند بخشای دیگری از صنایعی که با چالش‌های مشابه در خدمات مشتریان روبرو هستند. به‌عنوان مثال، بخش‌های مالی و ارتباطات دیجیتال نیز به‌طور فزاینده‌ای از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند تا به نیازهای خدمات مشتری خود پاسخ دهند.
تا یک پیشرفت در فناوری هوش مصنوعی رخ دهد و پیچیدگی‌های مشتریان خدمات پیچیده را مدیریت کند، امکان ادغام بیشتری با اپراتوران انسانی و امکان مدیریت حالات پیچیده خدمات مشتری توسط هوش مصنوعی افزایش خواهد یافت.
برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره بنیاد اسکولکووو، می‌توانید به وب‌سایت آنها به نشانی Skolkovo مراجعه کنید.
برای شناخت بهتر از پیشرفت‌های پیشگامانه در ابزارهای هوش مصنوعی مشمول دستور کار “اقتصاد دیجیتال” اقدام ملی روسیه، که پروژه‌های هوش مصنوعی از این دست را شامل می‌شود، به وب‌سایت رسمی دولتی نگاهی بینداخته، با توجه به در دسترس بودن و دسترسی.