در دنیای امروزی پرسرعت، برندها متوقعان ارائه پشتیبانی با کیفیت بالا هستند. آن‌ها انتظار دارند راه حل‌های سریع و شخصی‌سازی‌شده برای مشکلات خود داشته باشند و می‌خواهند برندها نیازهایشان را درک کنند. برای برآورده کردن این انتظارات، برندها به هوش مصنوعی (AI) روی‌آورده‌اند تا تجربیات متصلی ایجاد کنند که می‌توانند پرسش‌های مشتری را به سرعت حل کنند.
در جلسه اخیر CX+ 2024 Summit، روهیت گوپتا، مدیرعامل Simplify360، درباره اهمیت تجربیات متصل و چگونگی کمک هوش مصنوعی در ایجاد آن‌ها صحبت کرد. گوپتا یک فیلم را به اشتراک گذاشت که نشان دهنده یک مشتری ناراضی در تعامل با تیم پشتیبانی مشتری یک برند بود. مشتری باید از طریق چندین دوره گفتگو با نمایندگان مختلف بگذرد تا در نهایت به یک بازپرداخت خدمات دست یابد. این تجربه ناکارآمد مشتری در نهایت منجر به بی‌نتیجه شدن او از برند شد.
گوپتا برجسته کرد که منظر منفعله‌گرایانه کنونی CX وضعیتی پراکنده و به یک اصلاح محور به سوی مشتری است. برندها باید با استفاده از هوش تولیدی، تجربیات متصلیجاتجاوزی به‌وجود بیاورند که می‌توانند CX بینظیر را ارائه دهند.
پژوهش‌ها نشان داده‌اند که مشتریان با بیش از شش نقطه تماس تعامل می‌کنند و تعداد قابل‌توجهی از آن‌ها مسئله مشابه را در بیش از یک پلتفرم مطرح می‌کنند. علاوه بر این، 90% نسبت به تجربیات پیوسته بین کلیه کانال‌ها انتظار دارند. برای برآورده کردن این انتظارات، برندها باید تمام اطلاعات را ترکیب کرده و تجربیات شخص ثالث را به یک رابط تکیه کنان یکپارچه کنند. این ساده‌سازی، گفتگوها را تسریع، زمان حل را کاهش داده و CX به شکل کلی بهبود می‌بخشد.
گوپتا یک مثال ارائه کرد تا اهمیت ترکیب اطلاعات را نمایان کند. او بیان کرد که اگر برند مورد نظر شناخته بود که مشتری ابتدا از طریق ایمیل تماس برقرار کرده است قبل از افزایش مسئله، نماینده می‌توانست به مشتری به نحو بهتر و یکپارچه‌تر پاسخ دهد. با ترکیب تمام حقایق، برندها می‌توانند تجربه مشتری را بهتری ایجاد کنند.
نقش هوش مصنوعی در این فرآیند نمی‌تواند نادیده گرفته شود. هوش مصنوعی می‌تواند به شدت بار کاری نمایندگان را کاهش دهد، تجربه آن‌ها را بهبود بخشد و کارآیی پشتیبانی مشتری را افزایش دهد. نمایندگان زمان قابل توجهی را برای تایپ کردن، اصلاح و بهبود پاسخ‌ها، همچنین جستجوی اطلاعات و کالاگیری داده‌های مشتری صرف می‌کنند. اجازه دادن به هوش مصنوعی برای اصلاح خطاهای نوشتاریشان و ارائه خلاصه کردن AI برای مسائل چندگانه ارائه‌شده توسط یک مشتری، نمایندگان می‌توانند زمان پس خویش را ذخیره کرده و مسائل را به بهتری حل نمایند.
شخص‌یابی ستون نهایی در ارائه تجربیات مشتری برتر است. برندها باید اطلاعات مشتری را به‌طور موثر ارمغان برده و قدم‌های تدریجی در راستای شخص‌یابی بردارند. افزایش مقداردهی به نمایندگان با اطلاعاتی مانند کانال‌های ارتباطی ترجیحی، زمان‌های گفتگو موجود و موضوعات گفتگو، می‌تواند به طور قابل ملاحظه‌ای CX را بهبود بخشد. با بهره‌گیری از داده‌های مرکز تماس موجود، برندها می‌توانند ترجیحات مشتریان را متمایز و تا سطح بالایی از شخص‌یابی را کسب کنند.
در پایان، گوپتا تاکید کرد که مشتریان ارزش پاسخ‌های منطقی را بیش از پاسخ‌های سریع می‌دهند. آینده CX در یکپارچه‌سازی تمام عناصر اعمال می‌شود، شامل آنتی‌چنل و AI برای برپا کردن ارتباطات پر معنا با مشتریان. با ایجاد تجربیات متصلی که هم سریع و شخصی‌سازی‌شده باشند، برندها می‌توانند انتظارات روزافزون مشتریان را برآورده کردنده و روابط دوساله با آن‌ها برقرار نمایند.
سوالات متداول
The source of the article is from the blog elblog.pl