Air Canada اخیراً به خاطر استفاده از یک چت‌بات خودکار که اطلاعات گم‌را به یک مشتری ارائه می‌داد، در داغان آب گرم قرار گرفت. با وجود تلاش شرکت هواپیمایی برای منحرف کردن مسئولیت به چت‌بات خود، دیوان‌ها روشن کرده‌اند که Air Canada در نهایت مسئول اعمال فناوری خود است.
در این مورد خاص، “جیک مافت” در سال 2022 به Air Canada مراجعه کرد تا درباره تعرفه‌های ترحیمی مشاوره کند، پس از درگذشت مادربزرگش. در گفت‌و‌گوی خود با چت‌بات پشتیبانی، مافت پرسید آیا می‌تواند برای تعرفه‌های ترحیمی به صورت برگشتی درخواست کند. ابتدا چت‌بات اظهار داشت که می‌تواند در 90 روز از صدور بلیت، درخواست بازپرداخت کند.
اما وقتی مافت بعداً به دنبال بازپرداخت شد، Air Canada نگرش خود را تغییر داد و اعلام کرد که تعرفه‌های ترحیمی نمی‌توانند به صورت برگشتی برای سفرهای انجام شده اعمال شوند. از گمان‌زده بوده، مافت عکس‌العمل خود را به شرکت هواپیمایی ارائه کرد و Air Canada رسماً تصریح کرد که چت‌بات “کلمات گم‌را” ارائه داده بود.
در پاسخ به دعوای مافت برای تفاوت تعرفه، Air Canada تلاش کرد فاصله خود را از چت‌بات افزایش داده و با ادعای اینکه “یک دستگاه حقوقی مجزا” است و باید برای اعمال خود مسئول به حساب آورد شرح داد. با این حال، کمیته حل اختلافات مدنی (CRT) این دفاع را رد کرد و عضو کریستوفر ریورز اظهار کرد که این “یک اظهار نظر قابل توجه” است.
ریورز تأکید کرد که چت‌بات با وجود ناوبری تعاملی خود، هنوز بخشی از وب‌سایت Air Canada بوده و این کارخانه مسئول اطلاعات ارائه شده بود. او اظهار کرد که Air Canada باید می‌دانسته باشد که برای تمام محتوای موجود در وب‌سایت خود مسئول است، بدون توجه به اینکه از یک صفحه استاتیک یا چت‌بات استفاده شود.
با اینکه Air Canada ادعا کرد که اطلاعات صحیح در مورد تعرفه‌های ترحیمی در وب‌سایت خود موجود است، اما ریوز اشاره کرد که شرکت هواپیمایی نتوانست توضیح دهد چرا پیشنهاد چت‌بات کمتر از صفحه وب رسمی خود نبود. او ادعا کرد که مشتریان مانند مافت هیچ دلیلی برای این ندارند که بدانند کدام قسمت از وب‌سایت صحیح است و کدام نیست.
CRT در نهایت Air Canada را به تعویض تفاوت تعرفه برای جیک مافت با مبلغ 650.88 دلار کانادایی، همراه با بهره پیش‌اجرایی و هزینه‌های اضافی هدایت کرد.
این مورد به عنوان یک یادآور برای کسب‌وکار‌ها عمل می‌کند که نمی‌توانند از مسئولیت بزرگ‌تر خود بگریزند به سمت فناوری. مشتریان با انتظارات درست، انتظار دارند شرکت‌ها از تمام جنبه‌های حضور آنلاین خود، شامل سیستم‌های خودکارشان، مسئولیت بپذیرند.
پرسش‌های متداول (FAQ) براساس مقاله:
1. چه مشکلی با استفاده Air Canada از یک چت‌بات داشت؟
Air Canada برای ارائه اطلاعات گم‌را درباره تعرفه‌های ترحیمی مورد انتقاد قرار گرفت.
2. چه مشورتی مشتری به Air Canada داد؟
مشتری، جیک مافت، درباره درخواست برگشتی تعرفه‌های ترحیمی پس از فوت مادربزرگش سوال کرد.
3. چه پاسخی ابتداً از سوی چت‌بات دریافت کرد؟
چت‌بات ابتداً اظهار داشت که مافت می‌تواند در 90 روز از صدور بلیت، درخواست بازپرداخت کند.
4. چه پاسخی از سوی Air Canada درخواست بازپرداخت مافت را دریافت کرد؟
Air Canada نگرش خود را تغییر داد و اعلام کرد که تعرفه‌های ترحیمی نمی‌توانند به صورت برگشتی برای سفرهای انجام شده اعمال شوند.
5. چگونه Air Canada به شواهد مشتری از مشاوره‌های چت‌بات واکنش نشان داد؟
Air Canada تصریح کرد که چت‌بات اطلاعاتی گم‌را ارائه داده بود.
6. چه دفاعی قانونی از سوی Air Canada استفاده کرد؟
Air Canada تلاش کرد با فاصله‌گذاری خود از چت‌بات ادعای داشته که یک دستگاه حقوقی جداست و باید برای اعمال خود مسئول به حساب آید.
7. چگونه کمیته حل اختلافات مدنی (CRT) به دفاع Air Canada پاسخ داد؟
CRT دفاع Air Canada را رد کرد و اظهار کرد که چت‌بات همچنان بخشی از وب‌سایت Air Canada بوده و سبب مسئولیت شرکت هواپیمایی برای ارائه اطلاعات می‌شود.
8. چه نتیجه‌ای برای مشتری در پی داشت؟
CRT هدایت کرد Air Canada به جیک مافت بخاطر تفاوت تعرفه، با مجموع 650.88 دلار کانادایی، همراه با بهره پیش‌اجرایی و هزینه‌های اضافی جبران خسارت کند.
تعریف‌ها:
– تعرفه‌های ترحیمی: تعرفه‌های هوایی تخفیف‌دار ویژه ارائه شده به افرادی که به دلیل فوت یا فوت حتمی یکی از اعضای خانواده مسافرت می‌کنند.
پیوند مفید پیشنهادی:
– Air Canada
The source of the article is from the blog scimag.news