Softbanki uudne tehnoloogiafirma Jaapanis on muutnud klienditeeninduse valdkonda, tutvustades läbimurdelist lahendust, mis aitab kõnekeskuse töötajatel toime tulla keeruliste kõnede esitajatega. SoftVoice, mille on välja töötanud suurtehnoloogiaettevõte Softbank, on sillutanud teed viha pöördumiste muutmiseks rahustavateks helideks, kasutades arenenud AI-tehnoloogiat.
Hiljutised Jaapani ametiühingute läbi viidud uuringud on avaldanud šokeerivaid statistikaid, kus peaaegu pool klienditeeninduse sektori töötajatest on tunnistanud viimase kahe aasta jooksul klientide poolt ahistamist. Softbanki uuenduslik tööriist ‘SoftVoice’ toimib häälmodulatsioonisüsteemina, mis muudab agressiivsed ja raevunud hääled automaatselt rahulikeks ja leegeteks helideks, eesmärgiga pingelisi olukordi lahendada.
Erinevalt traditsioonilistest lähenemistest töötab SoftVoice kahes etapis, kasutades AI-algoritme kõne esitaja häälemustrite analüüsimiseks ja seejärel nende mustrite sünteesimiseks pehmema, loomulikuma intonatsioonina. See tehnoloogia ei muuda kõne esitaja sõnu, kuid muudab oluliselt hoiakut, muutes suhtluse vähem konfrontatiivseks.
Olukordades, kus kliendid nõuavad järjekindlalt saavutamatuid palveid, hindab AI negatiivsuse taset ja kõne kestust, et hoiatada töötajat sobivalt, mis võib viia kõne lõpetamiseni viimase abinõuna. Üle 10 000 häälestuse näidise andmebaasiga, sealhulgas tavapäraste väljenditega nagu karjumine, süüdistused, ähvardused ja vabandused, on Softbanki insenerid treeninud AI-süsteemi tõhusaks toimimiseks.
Kaubandusele kättesaadavaks oodatakse 2025. aastal, kusjuures kõnekeskuse agentidele on juurdepääs algamas 2026. aastal, kavatseb Softbank selle transformeeriva toote abil edendada positiivseid suhteid klientidega ja kaitsta oma töötajate heaolu.
Jaapani tipptehnoloogiafirma on rajanud revolutsiooni klienditeeninduse valdkonnas, tutvustades oma läbimurdelist lahendust, SoftVoice’i, et lahendada kõnekeskuse töötajatele keeruliste helistajate käes seisvad väljakutsed. Softbanki innovaatiline tööriist kasutab arenenud AI-tehnoloogiat agressiivsete ja raevunud häälte muutmiseks rahulikeks ja leegeteks helideks, eesmärgiga efektiivselt pingelisi olukordi maandada.
Kuigi Softbanki kiiduväärsed pingutused klienditeeninduse revolutsiooniliseks muutmiseks on märkimisväärsed, tekib üks oluline küsimus: Kuidas säilitab SoftVoice kõne esitajate hääletoonide muutmisel kliendiga suhtlemise autentsuse ja usaldusväärsuse? On oluline tagada, et kuigi hoiakut pehmendatakse, jäävad kõne esitaja põhilised sõnumid ja kavatsused puutumatuks probleemide sujuvaks lahendamiseks.
Üks oluline väljakutse SeftVoice’i rakendamisel on seotud potentsiaalse eetilise dilemmaga: Kas kõne esitaja hääletooni muutmine rikub nende õigust väljendada vabalt emotsioone, isegi kui need on negatiivsed või agressiivsed? Tasakaalu leidmine vajaduse ja austuse vahel individuaalse väljenduse suhtes on oluline selliste muutvatud tehnoloogiate edukuseks.
SoftVoice eeliste hulka kuuluvad:
– Parandatud töötajate heaolu: Vähendades kliendihäirimiste ja agressiooni juhtumeid, saab SoftVoice aidata kaasa tervislikuma töökeskkonna loomisele kõnekeskuse agenditele.
– Suurenenud kliendirahulolu: Tehnoloogia võime deeskaleerida pingelisi olukordi võib viia positiivsemate suhtlusteni, tõstes lõpuks kliendirahulolu taset.
– Tõhus konfliktide lahendamine: SoftVoice’i AI-algoritmid suudavad analüüsida ja reageerida helistaja käitumisele kiiresti, potentsiaalselt probleeme tõhusamalt lahendades.
SoftVoice’i rakendamisega seotud puudused võivad hõlmata:
– Potentsiaalsed suhtlusbarjäärid: Muudetud hääletasemed võivad viia valesti arusaamisteni või tõlgendusteni, mõjutades kliendisuhtluse kvaliteeti tervikuna.
– Üleliigne tehnoloogiale toetumine: On risk, et töötajad võivad muutuda liigselt sõltuvaks SoftVoice’ist, mis võib mõjutada nende võimet iseseisvalt toime tulla keerukate olukordadega.
– Eetilised kaalutlused: Kõne esitaja hääletoonide muutmise ja potentsiaalselt kliendi käitumist mõjutava eetiliste tagajärgede tõstatamine tekitab olulisi küsimusi autonoomia ja individuaalse väljenduse kohta.
Lisateabe saamiseks klienditeeninduse muutuste ja uuenduslike tehnoloogiate kohta külastage Softbanki ametlik veebisait. Nende domeen pakub väärtuslikku teavet tehnoloogiavaldkonnas uuenduslike lahenduste kohta, mis kujundavad klienditeeninduse tulevikku.