Kliendisuhtluse ümberkujundamine, hotelli juht, keda hüütakse hüüdnimega Natasha, on avastanud sügava mõju, mida tehisintellektiga juturobotid nagu ChatGPT võivad omada kliendikaebuste lahendamisel. Tunniste vastuste koostamine nõudis varem tunde aega, kuid tehisintellektiga võtab see vaid sekundeid, pakkudes vastuseid, mis mõnikord ületavad isegi tema enda kvaliteeti.
Aeg-ajalt emotsionaalsete alatoonide ja väljendite keskel integreerib tehisintellekt olulisel määral vabanduse komponendid, käsitledes klientide poolt tõstatatud iga punkti. Selline efektiivsus suhtluses on eriti oluline, kuna igale probleemile õiglaselt reageerimine on kurnav, kuid vajalik ettevõtmine kliendirahulolu tagamiseks.
Tehisintellekti platvormide emotsionaalne eraldatus pakub drastilist kontrasti inimtöötajatel tõenäoliselt tekkivatele frustratsioonidele, võimaldades objektiivset suhtlust ilma eelarvamusteta. See eraldatus on veelgi väärtuslikum avalike online-arvustuste lahendamisel, mis kannavad kaubamärgi maine võimaliku mõjutamise kaalu.
Uuringud rõhutavad veebi tagasisidega suhtlemise tähtsust, hõlmates nii positiivseid kui ka negatiivseid arvustusi. Seda mitte tegemine, tava, mida tuntakse kui “hingetõmme”, võib oluliselt kahjustada kaubamärgi mainet, nagu SOCi hindamisest Ameerika hotellikettide puhul nähtub.
Generatiivse tehisintellekti potentsiaal turismivaldkonnas „maine haldamiseks“ on hinnanguliselt 1,3 miljardit dollarit vastavalt Skifti aruandele. Need keelemudelid jälgivad mitte ainult reisiarvustuste platvorme, vaid aitavad ka ettevõtetel koostada vastuseid, eelkõige negatiivsetele märkustele.
Tööstusepõhine kohanemine on käegakatsutav, kuna generatiivset tehisintellekti oodatakse viie aasta jooksul muutuvat peamiseks vahendiks erinevates sektorites. Jurny tegevjuht Luca Zambello ennustab laialdast kasutuselevõttu, tuues näiteks ajakulukuse, mis on seotud arvustustele reageerimisega. Kuigi tehisintellekti kasutamine külalislahkuse valdkonnas vabandavate vastuste koostamiseks on endiselt veidi tabu, kasutavad platvormid nagu broneerimisveebisait Voyagu avalikult tehisintellekti kliendikommunikatsiooni ajaloo salvestamiseks, parandades töötajate vastuseid reisiküsimustele.
Kustomeri tegevjuht Brad Birnbaum tunnustab tehisintellekti laiemat rakendamist klientide tugis, täiustades vastuseid, et kiirata professionaalsust ja empaatiat. Klientidel pole tehisintellekti osalust üldiselt teadlik, kuid nad hindaksid tõenäoliselt kiireid, viimistletud vastuseid, mida see võimaldab. Samal ajal hakkavad Jaapani reisibüroode täidesaatvad ametnikud, nagu Wanping Aw Tokudaw-st, eksperimenteerima tehisintellekti lahendustega, järgides kolleegide avastust selle tõhususest tööstuses.
Olulised küsimused ja vastused:
1. Mis on tehisintellekti roll hotellide vastusehalduses?
– Tehisintellekti kasutatakse kiirete ja efektiivsete vastuste koostamiseks kliendikaebustele ja online-arvustustele, tagamaks, et kõik punktid on käsitletud, vajadusel on vabandused tehtud ning üldine kliendikogemus on paremaks muudetud.
2. Kuidas parandab tehisintellekt klienditeenindust?
– Pakkudes kiireid, järjekindlaid ja erapoolikavabu vastuseid. See säästab aega hotellitöötajatele ja suudab hoida kõrgetasemelist suhtlust isegi tipptundidel või töötajate puudumisel.
3. Millised on mõned võimalikud väljakutsed või kontroversiaalsed aspektid, mis on seotud tehisintellekti kasutamisega hotellides?
– Sõltuvus tehisintellektist võib vähendada isikliku puudutuse tunnet klienditeeninduses ning võib tekkida mureid läbipaistvuse ja privaatsuse osas. Lisaks võivad tehisintellektiga loodud vastused mõnikord puududa keerukate kliendiemotsioonide või ainulaadsete olukordade peenest mõistmisest.
Põhilised väljakutsed ja kontroversid:
– Inimliku puudutuse kaotus: Kuigi efektiivsus on paranenud, tekib mure, et tehisintellekti ülemäärane kasutamine võib muuta suhtluse impersonaalseks.
– Andmekaitse: Tehisintellekti kasutamine nõuab juurdepääsu kliendiandmetele, mis toob kaasa privaatsuse ja turvalisuse kaalutlusi.
– Läbipaistvus: Käib vaidlus, kas ettevõtted peaksid tehisintellekti kasutamist klientidega suhtluses avalikustama.
– Tehisintellekti arusaamine: Tehisintellekt võib olla keeruliste või mitte-standardsete kliendiküsimuste tõlgendamisel raskustes, mis vajavad inimsisendit.
Eelised:
– Efektiivsus: Tehisintellekt vähendab oluliselt vastusehalduseks kuluvat aega.
– Järjekindlus: See tagab järjekindla kvaliteedi kliendisuhtluses erinevates olukordades.
– Skaalatavus: Tehisintellekt suudab käidelda suurt hulka suhtlusi korraga, võimaldades ettevõtetel laiendada tegevust töötajate arvu proportsionaalselt suurendamata.
– Kaubamärgi maine haldamine: Negatiivse tagasiside kiire ja efektiivne käsitlemine aitab säilitada ja hallata hotelli veebis mainet.
Miinused:
– Empaatiapuudus: Tehisintellekt ei pruugi täielikult edastada empaatiat ega tõeliselt mõista emotsionaalseid nüansse nii, nagu inimene seda suudaks.
– Liigtähtsus: Tugev sõltuvus tehisintellektist suhtlemisel võib mureneda töötajate klienditeeninduse oskused.
– Misarusaamised: Tehisintellekt võib valesti mõista keerulisi päringuid, mis viib ebasobivate või rahulolematute vastusteni.
Täiendava uurimise jaoks, kuidas tehisintellekt mõjutab erinevaid tööstusharusid, võite külastada mainekaid allikaid nagu Forbes ettevõtluse ja tehnoloogiliste trendide kohta, või Wired ettevõtluse ja tehnoloogia tuleviku ülevaadete kohta.
Pea meeles, et kuigi tehisintellekt pakub palju eeliseid hotelli vastuste haldamisel ja klienditeeninduses, on tasakaalu hoidmine tehnoloogia ja inimliku arusaamise vahel oluline tõeliselt erakordsete kliendikogemuste pakkumiseks.