Corea del Sur adopta el reconocimiento de voz para optimizar el servicio al cliente
En un movimiento pionero, la empresa KT Corporation ha implementado la introducción de un servicio de autenticación de voz respaldado por inteligencia artificial en el centro de atención al cliente del Servicio Nacional de Seguro de Salud. Esta es la primera vez que se utiliza esta tecnología en una institución pública. Esta solución de IA permite una confirmación natural y fluida de la identidad a través de la voz durante las interacciones en el centro de llamadas.
La salud nacional da un salto tecnológico
Desarrollado conjuntamente por KT y la agencia de seguros de salud desde octubre del año anterior, el servicio aprovecha la tecnología de conversión de habla a texto (STT). Este enfoque moderno difiere drásticamente de los métodos tradicionales de verificación al utilizar las características vocales únicas de los individuos en lugar de las preguntas personales realizadas por los representantes de servicio al cliente.
Una vez que el cliente otorga su consentimiento para inscribirse en el sistema de autenticación de voz y se completa un breve proceso de verificación, las huellas vocales se cifran y almacenan para futuras consultas. Cuando el cliente llama al centro, el sistema empareja la voz con el perfil almacenado, lo que conduce a una consulta rápida y eficiente.
Garantizando seguridad y eficiencia con IA avanzada
La tecnología ha superado rigurosas pruebas de rendimiento y compatibilidad diseñadas específicamente para el sector financiero. Además de su implementación existente en el centro de llamadas 100 de KT desde 2019, este es el primer caso en que la tecnología se despliega en una agencia pública.
Además, KT ha fortalecido la seguridad incorporando tecnología capaz de detectar suplantaciones mediante el uso de ‘deep voice’ y otros métodos avanzados de modificación de voz. El impacto del servicio ya se ha sentido a través de mejoras tangibles en los tiempos de espera en las llamadas, lo que significa considerables eficiencias operativas.
Preguntas y respuestas clave:
– P: ¿Qué es la autenticación de voz y cómo funciona?
R: La autenticación de voz es un tipo de tecnología biométrica que identifica a las personas en función de sus características vocales únicas. Funciona mediante un proceso de inscripción de la voz del usuario, donde proporcionan muestras que luego se utilizan para generar una huella de voz. Cuando el usuario necesita ser autenticado, sus palabras habladas se convierten en datos digitales mediante la tecnología de conversión de habla a texto, que se compara con la huella vocal almacenada para encontrar una coincidencia.
– P: ¿Por qué se considera innovadora la autenticación de voz?
R: La autenticación de voz se considera innovadora porque ofrece un método de verificación de identidad sin problemas y seguro que puede ser más conveniente y potencialmente más preciso que los métodos tradicionales, como contraseñas o preguntas basadas en conocimientos.
– P: ¿Cuáles son las aplicaciones de la IA de autenticación de voz en el sector de la salud?
R: En el sector de la salud, la autenticación de voz se puede utilizar para optimizar el servicio al cliente en centros de llamadas, proteger los datos de los pacientes, garantizar el cumplimiento de las regulaciones de privacidad y mejorar los servicios de telemedicina al verificar la identidad de los pacientes de forma remota.
Desafíos y controversias clave:
– Preocupaciones de privacidad: Almacenar huellas de voz conlleva riesgos, ya que implica información biométrica sensible. Es crucial garantizar que el almacenamiento de datos sea seguro y cumpla con las regulaciones de privacidad.
– Accesibilidad: Los sistemas de autenticación de voz deben ser accesibles para todas las personas, incluidas aquellas con discapacidades del habla o acentos, para evitar la discriminación y garantizar un servicio equitativo.
– Falsos positivos/negativos: Como en cualquier sistema biométrico, existe la posibilidad de coincidencias incorrectas que lleven a accesos no autorizados (falsos positivos) o nieguen el acceso a usuarios legítimos (falsos negativos).
Ventajas y desventajas:
– Ventajas:
– Mejora de la eficiencia en el servicio al cliente al reducir el tiempo necesario para la autenticación.
– Mayor seguridad debido a la dificultad de replicar las características vocales únicas de un individuo, especialmente con protección contra métodos avanzados de suplantación de voz.
– Conveniencia para los usuarios al eliminar la necesidad de recordar contraseñas o respuestas a preguntas de seguridad.
– Desventajas:
– Posibles problemas de privacidad si los datos de la huella vocal no están adecuadamente protegidos.
– Posible exclusión de usuarios con variaciones de habla no reconocidas por el sistema.
– Dependencia de la calidad del algoritmo de reconocimiento de voz y el riesgo de errores técnicos.
Para obtener más información relacionada con la autenticación de voz y la tecnología biométrica, estos sitios web podrían resultar útiles:
– KT Corporation
– Servicio Nacional de Seguro de Salud (NHIS)
Ten en cuenta que estos enlaces conducen a los dominios principales de las respectivas organizaciones y pueden contener más detalles sobre sus iniciativas, tecnologías y servicios.
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