Air Canada recientemente enfrentó un importante revés después de que se le ordenara reembolsar a un pasajero que había sido engañado por el chatbot de inteligencia artificial de la aerolínea. Jack Moffat, residente de Vancouver, buscó tarifas de duelo tras el fallecimiento de su abuela en noviembre de 2022. Lamentablemente, el chatbot proporcionó información errónea, lo que llevó a Moffat a creer que podía reclamar un precio más bajo hasta 90 días después de su vuelo.
Decepcionado y buscando justicia, Moffat se puso en contacto con Air Canada para solicitar un reembolso después de reservar un vuelo de ida y vuelta a Toronto por aproximadamente $1,200. Sin embargo, la aerolínea denegó su solicitud, afirmando que no era elegible. Moffat persistió, enviando por correo electrónico múltiples capturas de pantalla de su conversación con el chatbot a Air Canada para respaldar su reclamo.
Finalmente, el 8 de febrero de 2023, un representante de Air Canada reconoció los mensajes engañosos del chatbot y admitió que la política de duelo de la aerolínea no permitía descuentos retroactivos. Como solución, prometieron actualizar el chatbot para que coincidiera con la información en su sitio web.
Frustrado por su experiencia, Moffat llevó el asunto a los tribunales, desafiando la afirmación de Air Canada de que el chatbot era una entidad legal separada responsable de sus acciones. En una decisión destacada, el tribunal canadiense falló a favor de Moffat, ordenando a Air Canada que le reembolsara aproximadamente $600.
Christopher Rivers, miembro de los tribunales en Columbia Británica, enfatizó en su fallo que Air Canada debería asumir la responsabilidad de toda la información en su sitio web, independientemente de si proviene de una página estática o un chatbot. La argumentación de la aerolínea de que los clientes deberían haber verificado la información en una parte diferente de su sitio web fue desestimada.
Este incidente plantea importantes cuestiones sobre la responsabilidad de las empresas que utilizan chatbots en sus operaciones de atención al cliente. Si bien la tecnología de inteligencia artificial tiene el potencial de mejorar la eficiencia, debe implementarse con las salvaguardias adecuadas y una divulgación precisa de la información para evitar la insatisfacción del cliente y posibles desafíos legales.
Actualmente, el chatbot de Air Canada no está disponible temporalmente en el sitio web de la aerolínea, y la compañía aún no ha proporcionado comentarios sobre el asunto. Sin embargo, este caso sirve como advertencia para que las empresas garanticen la precisión y confiabilidad de sus sistemas de atención al cliente impulsados por inteligencia artificial para evitar controversias similares en el futuro.
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