Air Canada, al igual que muchas otras empresas, implementó un chatbot impulsado por inteligencia artificial en su sitio web para mejorar el servicio al cliente y acelerar los tiempos de respuesta. Sin embargo, esta decisión resultó contraproducente para Jake Moffatt, residente de Columbia Británica, cuando buscó ayuda del chatbot después de la muerte de su abuela. El chatbot informó erróneamente a Moffatt que Air Canada ofrecía tarifas reducidas para viajes de última hora en situaciones de duelo, lo que lo llevó a comprar un boleto de casi $600 para un vuelo al día siguiente. Además, el chatbot aseguró a Moffatt que recibiría un reembolso si lo solicitaba en un plazo de 90 días.
Sin embargo, cuando Moffatt intentó reclamar la tarifa de duelo más tarde, descubrió que el chatbot le había proporcionado información inexacta. Air Canada solo otorgaba tarifas de duelo si la solicitud se presentaba antes del vuelo, un detalle clave que el chatbot no había proporcionado. Air Canada argumentó que el chatbot era una entidad legal independiente y se distanció de cualquier responsabilidad por sus acciones.
El tribunal de resoluciones civiles de Canadá falló a favor de Moffatt, señalando que Air Canada no había ejercido un cuidado razonable y era responsable de la información errónea proporcionada por el chatbot. El tribunal ordenó a Air Canada pagar a Moffatt más de $600 en daños y costos legales.
Este caso destaca los desafíos presentados por los chatbots impulsados por inteligencia artificial y plantea preguntas sobre la responsabilidad de las empresas que utilizan esta tecnología. Aunque los chatbots ofrecen un servicio más rápido, deben ser precisos y confiables. El tribunal enfatizó que independientemente de si la información proviene de un chatbot o de una página estática, la empresa es responsable de su precisión.
Air Canada ha declarado que cumplirá con la decisión del tribunal. Este incidente sirve como una lección valiosa para las empresas que utilizan chatbots, recordándoles la importancia de garantizar información precisa, mantener la responsabilidad y priorizar la confianza y satisfacción del cliente.
En un mundo cada vez más dependiente de la tecnología de inteligencia artificial, las empresas deben proceder con cuidado para evitar consecuencias negativas y mantener la confianza de los clientes. El caso de Air Canada y Jake Moffatt sirve como recordatorio de que en la búsqueda de eficiencia, las empresas nunca deben comprometer la precisión o la responsabilidad.
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