Air Canada, una de las aerolíneas más grandes de Canadá, ha recibido un revés después de que se le ordenara compensar a un cliente que fue engañado por su propio chatbot. La aerolínea intentó distanciarse del incidente, refiriéndose al chatbot como una «entidad legal separada» en un esfuerzo por evadir la responsabilidad.
El caso involucró a Jake Moffatt, quien preguntó sobre tarifas de duelo después del fallecimiento de su abuela. Buscando aclaración, Moffatt preguntó al chatbot en el sitio web de Air Canada si podía solicitar un reembolso. El chatbot le informó que podía hacerlo dentro de los 90 días posteriores a la emisión del boleto. Confiando en esta información, Moffatt reservó sus boletos para asistir al funeral de su abuela.
Sin embargo, cuando Moffatt solicitó un reembolso más tarde, Air Canada declaró que las tarifas de duelo no eran aplicables para viajes completados. Reconocieron que el chatbot había proporcionado un consejo engañoso y prometieron actualizarlo con información precisa. A pesar de esta admisión, la aerolínea argumentó que no eran responsables de las acciones del chatbot.
El Tribunal de Resolución Civil (CRT) no aceptó la defensa de Air Canada. El miembro del CRT, Christopher Rivers, enfatizó que aunque el chatbot es interactivo, sigue siendo parte del sitio web de Air Canada. Por lo tanto, la aerolínea debería asumir toda la responsabilidad por la información proporcionada. Como resultado, se ordenó a Air Canada pagar a Moffatt $650.88, que representa la diferencia de tarifa por la que demandó a la aerolínea. Además, se le otorgaron $36.14 en intereses previos al juicio y $125 en tarifas.
Air Canada afirmó que la información correcta sobre las tarifas de duelo estaba disponible en su sitio web. Sin embargo, Rivers cuestionó por qué la página web titulada «Viaje de Duelo» se consideraba más confiable que el chatbot en sí.
Este caso sirve como un recordatorio de la importancia de la transparencia y la responsabilidad al implementar tecnologías de inteligencia artificial. Destaca la necesidad de que las empresas aseguren que sus chatbots y otros sistemas automatizados brinden información precisa y confiable a los clientes.
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