La inteligencia artificial (IA) se ha promocionado como una herramienta versátil para las empresas, ayudándolas a aumentar las ventas, optimizar las operaciones y mejorar las interacciones con los clientes. Sin embargo, un nuevo estudio de Texas McCombs sugiere que la IA también puede ser aprovechada para el bien social al ayudar a los consumidores vulnerables.
El estudio, titulado «Implementación de Inteligencia Artificial en Servicios para Ayudar a los Consumidores Vulnerables», coescrito por Gizem Yalcin Williams, profesora asistente de marketing en Texas McCombs, junto con Erik Hermann de la Escuela de Negocios ESCP en Berlín y Stefano Puntoni de la Escuela Wharton de la Universidad de Pensilvania, presenta un marco de trabajo de IA que las empresas pueden utilizar para identificar a los consumidores vulnerables, abordar sus necesidades específicas y aliviar posibles discriminaciones e desigualdades.
Al hacer que el servicio al cliente sea más accesible, interactivo y dinámico, la IA puede capacitar a los consumidores vulnerables para que comprendan mejor la información y tomen decisiones informadas. Por ejemplo, las herramientas de IA pueden analizar la voz y las reacciones del consumidor, proporcionando comentarios en tiempo real a los representantes de servicio al cliente y ofreciendo consejos para mejorar sus interacciones.
Los conceptos clave del marco de trabajo incluyen reconocer la vulnerabilidad como un estado dinámico que puede afectar a cualquier persona en diferentes momentos, y utilizar la IA para evaluar las puntuaciones de riesgo de los agentes de servicio al cliente al interactuar con consumidores vulnerables. La IA también puede proporcionar consejos y sugerencias personalizadas a los agentes para apoyar a los consumidores que puedan sentirse abrumados o tener dificultades para procesar la información.
Invertir en servicio al cliente impulsado por IA tiene beneficios potenciales tanto financieros como en términos de reputación. Al detectar la vulnerabilidad y guiar a los consumidores en tiempos difíciles, las empresas pueden fomentar una mayor lealtad, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar sus ganancias.
El estudio enfatiza el papel significativo que la IA puede desempeñar en promover el bien social. A medida que los algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural avanzan, la IA está posicionada de manera única para identificar y empoderar a los consumidores vulnerables, permitiendo a las empresas satisfacer mejor sus necesidades.
Aprovechar el poder de la IA para apoyar a los consumidores vulnerables no solo es una práctica empresarial responsable, sino también un camino hacia resultados positivos tanto para las empresas como para las personas.
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